农村商业银行客户满意度研究
| 致谢 | 第1-4页 |
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·文献综述 | 第10-14页 |
| ·农村金融方面的综述 | 第10-12页 |
| ·客户满意度方面的综述 | 第12-14页 |
| ·研究思路和框架 | 第14-16页 |
| ·本文创新之处 | 第16-17页 |
| 第二章 相关理论分析 | 第17-24页 |
| ·利益相关者理论 | 第17-18页 |
| ·需求层次理论 | 第18-19页 |
| ·客户满意理论 | 第19-24页 |
| ·满意度模型分析 | 第19-22页 |
| ·满意度指数理论 | 第22-24页 |
| 第三章 农村商业银行客户满意度指标体系设计 | 第24-36页 |
| ·农村商业银行客户满意度指标体系设计原则 | 第24-25页 |
| ·充分考虑中国农村金融的现状和特点 | 第24页 |
| ·指标之间要具有可区分性相对独立性 | 第24页 |
| ·要考虑数据取得和指标量化的难易程度 | 第24-25页 |
| ·指标数量不宜过多或过少 | 第25页 |
| ·指标体系应该具有系统性和开放性 | 第25页 |
| ·农村商业银行顾客满意度指标的获取 | 第25-28页 |
| ·农村商业银行顾客满意度指标的初步选择 | 第25-27页 |
| ·满意度指标信度与效度 | 第27-28页 |
| ·农村商业银行客户满意度指标体系设计 | 第28-36页 |
| ·农村商业银行客户满意度指标的选取 | 第28-33页 |
| ·农村商业银行客户满意度指标体系的构成 | 第33-36页 |
| ·实际得分 | 第33页 |
| ·权重 | 第33-35页 |
| ·最终得分 | 第35-36页 |
| 第四章 农村商业银行客户满意度优化建议 | 第36-39页 |
| ·以客户为中心 | 第36-37页 |
| ·通过有效手段对客户进行准确定位 | 第36页 |
| ·实施以客户为中心的实施个性化的服务 | 第36-37页 |
| ·形成客户终身价值观念 | 第37页 |
| ·以银行操作可行性出发 | 第37-39页 |
| ·手续便捷化 | 第37页 |
| ·收费明确化单一化 | 第37-38页 |
| ·服务人性化 | 第38页 |
| ·程序标准化 | 第38页 |
| ·系统安全化 | 第38页 |
| ·收支渠道多样化 | 第38-39页 |
| 第五章 滁州皖东农村商业银行客户满意度案例分析 | 第39-50页 |
| ·滁州皖东农村商业银行基本情况介绍 | 第39页 |
| ·皖东银行客户满意度调查分析 | 第39-46页 |
| ·企业形象 | 第42-43页 |
| ·感知质量 | 第43-46页 |
| ·皖东银行客户满意度优化分析 | 第46-50页 |
| ·从客户关系管理角度提升客户满意度 | 第46-48页 |
| ·从银行整体形象角度提升客户满意度 | 第48-50页 |
| 第六章 结束语 | 第50-52页 |
| ·总结 | 第50页 |
| ·研究局限性及展望 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
