| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-22页 |
| ·选题背景及意义 | 第13-15页 |
| ·国内外研究现状 | 第15-19页 |
| ·国内外研究总体状况 | 第15-16页 |
| ·研究已取得成果 | 第16-18页 |
| ·仍需进一步探讨的问题 | 第18-19页 |
| ·本文的研究工作 | 第19-22页 |
| ·研究框架 | 第19-20页 |
| ·研究内容 | 第20-21页 |
| ·研究方法 | 第21页 |
| ·创新之处 | 第21-22页 |
| 第二章 高等教育服务质量管理理论基础 | 第22-35页 |
| ·高等教育理论 | 第22-24页 |
| ·高等教育系统 | 第22-23页 |
| ·高等教育需求与消费 | 第23-24页 |
| ·服务营销理论 | 第24-33页 |
| ·顾客感知 | 第24-31页 |
| ·关系营销 | 第31页 |
| ·内部营销 | 第31-32页 |
| ·互动营销 | 第32-33页 |
| ·全面质量管理理论 | 第33-35页 |
| ·全面质量管理的基本理念 | 第33-34页 |
| ·全面质量管理的基本要求 | 第34-35页 |
| 第三章 高等教育服务质量特性 | 第35-58页 |
| ·高等教育质量观 | 第35-38页 |
| ·高等教育产品观 | 第35-37页 |
| ·高等教育质量观 | 第37-38页 |
| ·高等教育服务 | 第38-45页 |
| ·高等教育服务内涵 | 第38-39页 |
| ·高等教育服务特征 | 第39-42页 |
| ·高等教育服务构成 | 第42-45页 |
| ·高等教育服务质量 | 第45-50页 |
| ·高等教育服务质量涵义 | 第45-48页 |
| ·高等教育服务质量属性 | 第48-50页 |
| ·高等教育服务质量相关概念关系 | 第50-57页 |
| ·高等教育顾客感知风险 | 第50-51页 |
| ·高等教育顾客感知价值 | 第51-52页 |
| ·高等教育顾客满意 | 第52-54页 |
| ·高等教育顾客信任 | 第54页 |
| ·高等教育顾客行为倾向 | 第54-56页 |
| ·高等教育顾客交往互动性 | 第56-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 第四章 高等教育服务质量评价分析 | 第58-76页 |
| ·高等教育服务质量评价涵义 | 第58-59页 |
| ·高等教育服务质量评价概念 | 第58页 |
| ·高等教育服务质量评价模式 | 第58-59页 |
| ·高等教育服务质量SERVQUAL模型评价 | 第59-69页 |
| ·国内外高等教育服务质量的SERVQUAL模型研究实践 | 第59-68页 |
| ·国内外高等教育服务质量SERVQUAL研究的启示 | 第68-69页 |
| ·高等教育服务质量相关研究模型 | 第69-73页 |
| ·高等教育服务质量测评指标 | 第73-75页 |
| ·国外教育服务质量测评指标 | 第73-74页 |
| ·国内教育服务质量测评指标 | 第74-75页 |
| ·本章小结 | 第75-76页 |
| 第五章 高等教育服务质量实证 | 第76-118页 |
| ·实证设计 | 第76-87页 |
| ·工具选择 | 第76-81页 |
| ·问卷设计 | 第81-85页 |
| ·数据收集 | 第85-87页 |
| ·实证分析 | 第87-116页 |
| ·高等教育服务质量属性分析 | 第87-102页 |
| ·高等教育服务质量影响关系分析 | 第102-116页 |
| ·实证结果讨论 | 第116-118页 |
| 第六章 高等教育服务质量提升 | 第118-134页 |
| ·高等教育服务观念提升 | 第118-123页 |
| ·坚持顾客导向 | 第118-120页 |
| ·注重服务过程 | 第120-121页 |
| ·加强校友工作 | 第121-123页 |
| ·高等教育服务关系提升 | 第123-127页 |
| ·高等教育服务金三角 | 第123页 |
| ·校生关系提升 | 第123-124页 |
| ·师生关系提升 | 第124-125页 |
| ·校师关系提升 | 第125-126页 |
| ·高等教育服务价值链 | 第126-127页 |
| ·高等教育服务品牌形象提升 | 第127-130页 |
| ·高等教育服务品牌形象价值 | 第127-129页 |
| ·高等教育服务品牌战略 | 第129-130页 |
| ·高等教育服务质量保障提升 | 第130-133页 |
| ·高等教育服务质量保障体系涵义 | 第130-131页 |
| ·高等教育服务质量保障体系模型 | 第131-133页 |
| ·本章小结 | 第133-134页 |
| 第七章 结论与展望 | 第134-136页 |
| ·研究结论 | 第134-135页 |
| ·今后展望 | 第135-136页 |
| 参考文献 | 第136-150页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第150-151页 |
| 致谢 | 第151-152页 |
| 附录 | 第152-157页 |