提升航空物流企业服务质量的研究
| 内容摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 第1章 导论 | 第8-20页 |
| ·研究背景和宗旨 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-17页 |
| ·服务概念的界定 | 第9-10页 |
| ·服务质量国内外研究现状 | 第10-12页 |
| ·物流服务的定义及特点 | 第12-13页 |
| ·国内外物流服务研究现状 | 第13-14页 |
| ·航空物流的定义及特点 | 第14-16页 |
| ·国内外航空物流研究现状 | 第16-17页 |
| ·研究思路与研究方法 | 第17-19页 |
| ·研究方法 | 第17-18页 |
| ·研究思路 | 第18-19页 |
| ·本文创新点 | 第19-20页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第20-32页 |
| ·服务质量理论综述 | 第20-27页 |
| ·服务质量概念性研究 | 第20-24页 |
| ·服务质量的测量和应用研究 | 第24-25页 |
| ·理解服务质量阶段 | 第25-26页 |
| ·服务质量评价模型开发及修正阶段 | 第26-27页 |
| ·信息技术冲击下的服务质量研究新课题 | 第27页 |
| ·物流企业理论综述 | 第27-32页 |
| ·概念研究阶段 | 第28页 |
| ·测量研究阶段 | 第28-30页 |
| ·理论研究阶段 | 第30-32页 |
| 第3章 航空物流企业服务质量关键因素分析 | 第32-46页 |
| ·物流企业服务质量差距成因分析 | 第32-35页 |
| ·物流服务质量的内容 | 第32-33页 |
| ·物流服务质量五差距模型 | 第33-35页 |
| ·航空物流企业服务质量关键因素分析 | 第35-46页 |
| ·物流服务质量因素 | 第35-40页 |
| ·航空物流服务质量关键因素整理 | 第40-42页 |
| ·物流企业服务质量关键因素提取 | 第42-46页 |
| 第4章 空港物流服务质量提升模式构建 | 第46-50页 |
| ·天津空港国际物流有限公司概况 | 第46页 |
| ·空港物流公司现状分析 | 第46-47页 |
| ·发展现状 | 第46页 |
| ·存在问题 | 第46-47页 |
| ·天津空港国际物流股份公司服务质量提升模式的构建 | 第47-50页 |
| 第5章 空港物流公司服务质量模式效果预评价 | 第50-56页 |
| ·模糊综合评价法 | 第50-51页 |
| ·建立合理的多层次指标体系 | 第51-52页 |
| ·确定各项指标隶属度 | 第52-55页 |
| ·综合评价 | 第55-56页 |
| 第6章 论文总结与展望 | 第56-57页 |
| ·论文总结 | 第56页 |
| ·展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 后记 | 第59页 |
