| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-18页 |
| 第一章 引言 | 第18-36页 |
| 第一节 研究背景和意义 | 第18-29页 |
| 一、现实背景:银行高端个人客户市场竞争激烈，中国银行业处竞争劣势 | 第19-24页 |
| 二、理论背景:标准化和适应性协调应用于银行服务质量理论的理论空白 | 第24-28页 |
| 三、研究意义 | 第28-29页 |
| 第二节 研究内容及研究框架 | 第29-32页 |
| 一、研究内容 | 第29-30页 |
| 二、研究框架 | 第30-32页 |
| 第三节 研究方法、技术路线及创新点 | 第32-36页 |
| 一、研究方法 | 第32-33页 |
| 二、技术路线 | 第33-34页 |
| 三、研究创新点 | 第34-36页 |
| 第二章 中国银行业发展及其针对高端个人客户的营销现状 | 第36-55页 |
| 第一节 银行相关概念 | 第36-42页 |
| 一、银行的类型 | 第36-37页 |
| 二、银行的基本业务 | 第37-40页 |
| 三、本文研究范围的界定 | 第40-42页 |
| 第二节 全球金融发展现状及加入 WTO后的中国银行业市场格局 | 第42-46页 |
| 一、全球金融形势趋于复杂且不确定性上升 | 第42-43页 |
| 二、加入WTO后中国银行业的市场格局 | 第43-44页 |
| 三、中国银行市场高端个人客户群体的出现及快速增长 | 第44-46页 |
| 第三节 高端个人客户选择标准及中国商业银行的营销现状 | 第46-55页 |
| 一、银行对高端个人客户的选择标准 | 第46-48页 |
| 二、银行为高端个人客户提供的服务 | 第48-49页 |
| 三、中国商业银行针对高端个人客户的营销现状 | 第49-55页 |
| 第三章 文献综述 | 第55-108页 |
| 第一节 标准化和适应性观点梳理 | 第55-81页 |
| 一、标准化和适应性观点概述、理论基础及前提假设 | 第55-62页 |
| 二、标准化的研究内容综述:管理过程及营销组合标准化 | 第62-73页 |
| 三、适应性的研究内容综述:反驳Levitt(1883)的观点 | 第73-76页 |
| 四、标准化和适应性观点的协调:连续统一体的观点 | 第76-78页 |
| 五、服务企业/银行标准化和适应性策略的研究 | 第78-80页 |
| 六、本文对标准化和适应性协调的界定 | 第80-81页 |
| 第二节 服务质量测度研究梳理 | 第81-88页 |
| 一、以Gr(o|¨)nroos为代表的北欧学派的服务质量观点 | 第81-83页 |
| 二、以PZB为代表北美学派的服务质量观点 | 第83-87页 |
| 三、关于两个流派观点的评价 | 第87-88页 |
| 第三节 银行服务质量研究梳理 | 第88-108页 |
| 一、银行服务质量的概念界定 | 第88-89页 |
| 二、银行服务质量研究梳理:三个主题 | 第89-102页 |
| 三、银行服务质量研究评价及归纳:三种测度工具 | 第102-108页 |
| 第四章 BSQ(S/A)模型创建及量表初始设计 | 第108-134页 |
| 第一节 BSQ(S/A)模型的创建 | 第108-112页 |
| 一、模型创建的依据一:标准化和适应性协调观点 | 第108-110页 |
| 二、模型创建的依据二:借鉴PZB的服务质量模型 | 第110-111页 |
| 三、概念模型的创建 | 第111-112页 |
| 第二节 BSQ(S/A)模型的基本变量 | 第112-115页 |
| 一、高端个人客户对前台服务标准化程度的期望和感知的3个变量 | 第112-114页 |
| 二、高端个人客户对后台服务标准化程度的期望和感知的6个变量 | 第114-115页 |
| 第三节 BSQ(S/A)模型测度量表的开发 | 第115-134页 |
| 一、量表开发的基本流程 | 第115-118页 |
| 二、BSQ(S/A)模型中前台服务3变量测度量表的初始设计 | 第118-122页 |
| 三、BSQ(S/A)模型中后台服务6变量测度量表的初始设计 | 第122-134页 |
| 第五章 实证研究设计 | 第134-148页 |
| 第一节 调研流程整体设计 | 第134-137页 |
| 一、界定调研对象 | 第135页 |
| 二、样本选择 | 第135-136页 |
| 三、调研的前期准备 | 第136-137页 |
| 四、预调研 | 第137页 |
| 五、正式调研 | 第137页 |
| 第二节 问卷初始设计及预调研实施 | 第137-146页 |
| 一、初始问卷的形成 | 第137-139页 |
| 二、预调研实施 | 第139-140页 |
| 三、预调研数据处理 | 第140-146页 |
| 第三节 正式调研及样本回收情况 | 第146-148页 |
| 第六章 数据分析及结果 | 第148-171页 |
| 第一节 数据分析方法的选择 | 第148-150页 |
| 一、频数分析 | 第149页 |
| 二、验证性因子分析 | 第149页 |
| 三、平均值等展现数值分布的统计分析 | 第149-150页 |
| 第二节 样本基本特征 | 第150-153页 |
| 一、性别及年龄 | 第150-151页 |
| 二、职业及收入 | 第151页 |
| 三、教育背景及婚姻状况 | 第151-152页 |
| 四、样本客户选择的银行及光顾该银行的分支机构数量的分布 | 第152-153页 |
| 第三节 信度及效度检验: CFA分析 | 第153-171页 |
| 一、本文采用的测量模型评价指标 | 第153-155页 |
| 二、测度量表的信度和效度检验 | 第155-168页 |
| 三、数据分析的基本结论 | 第168-171页 |
| 第七章 BSQ(S/A)模型的应用:测度中国市场高端个人客户 | 第171-191页 |
| 第一节 高端个人客户对前台服务标准化程度的期望和感知 | 第171-175页 |
| 一、EC:期望值较高，感知值较低 | 第171-173页 |
| 二、MC:期望值很高，但感知值较低 | 第173-174页 |
| 三、SC:期望值中等偏上，感知值处于中等水平 | 第174-175页 |
| 第二节 高端个人客户对后台服务标准化程度的期望和感知 | 第175-184页 |
| 一、PC:期望值和感知值相近 | 第175-177页 |
| 二、NC:期望适应性服务，但感知到标准化的服务 | 第177页 |
| 三、DC:感知到的高度标准化渠道功能基本符合高端客户的期望 | 第177-179页 |
| 四、LC:期望值较高，感知值处于中等水平 | 第179-180页 |
| 五、CC:感知值处中等水平，与其期望有差距 | 第180-181页 |
| 六、RC:期望值较高，感知值处于中等偏上 | 第181-184页 |
| 第三节 中国商业银行基于标准化和适应性协调的服务质量体系建设 | 第184-191页 |
| 一、完善柜台人员的培训机制以保证服务水平的稳定性 | 第184-185页 |
| 二、规范化客户经理的培训机制 | 第185-186页 |
| 三、银行服务产品模块的标准化及定制化服务的结合 | 第186页 |
| 四、简化服务流程并向各分支机构推广标准化的服务流程 | 第186-187页 |
| 五、在主题一致性的基础上采取形式各异的促销活动 | 第187-188页 |
| 六、渠道方式多样性与各种渠道功能的标准化相结合 | 第188页 |
| 七、有形展示需具备特色并根据当地文化进行调整 | 第188-189页 |
| 八、完善定价基础工作并采取客户差别定价措施 | 第189-190页 |
| 九、完善风险管理程序并实行统一风险管理标准 | 第190-191页 |
| 第八章 研究结论、管理启示及未来研究方向 | 第191-199页 |
| 第一节 研究基本结论 | 第191-193页 |
| 一、标准化和适应性协调策略是银行提升服务质量的重要手段 | 第191-192页 |
| 二、BSQ(S/A)模型及量表是具有良好信度和效度的测度工具 | 第192页 |
| 三、中国商业银行应基于BSQ(S/A)数据内涵的挖掘建立服务管理体系 | 第192-193页 |
| 第二节 管理启示 | 第193-196页 |
| 一、基于客户内在相似性开发银行营销标准化和适应性协调策略 | 第193-194页 |
| 二、整体性构建基于标准化和适应性协调的服务质量管理体系 | 第194-195页 |
| 三、构建完善的基于标准化和适应性协调的服务质量管理的支撑体系 | 第195-196页 |
| 第三节 研究贡献及未来研究方向 | 第196-199页 |
| 一、研究贡献 | 第196-197页 |
| 二、研究局限及未来研究方向 | 第197-199页 |
| 参考文献 | 第199-212页 |
| 附录 | 第212-222页 |
| 致谢 | 第222-224页 |
| 个人简历 | 第224页 |
