| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 1 前言 | 第10-15页 |
| ·问题的提出 | 第10页 |
| ·国内外研究状况 | 第10-12页 |
| ·本文的研究内容与创新 | 第12-15页 |
| ·研究主要思路 | 第12页 |
| ·文章结构 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·研究的意义 | 第13页 |
| ·本文的创新点 | 第13-15页 |
| 2 商业银行服务质量管理研究的相关理论及方法综述 | 第15-22页 |
| ·服务质量管理理论综述 | 第15-16页 |
| ·顾客满意度研究理论回顾 | 第16-22页 |
| 3 贵州省银行业的发展现状 | 第22-38页 |
| ·目前我国银行业的发展状况 | 第22-25页 |
| ·银行业的重要作用 | 第22页 |
| ·银行业的发展趋势 | 第22-24页 |
| ·提高商业银行银行管理的重要性 | 第24-25页 |
| ·贵州省的特殊性 | 第25-28页 |
| ·环境封闭，交通不便，基础设施落后 | 第25页 |
| ·民族众多，人文环境比较复杂 | 第25-26页 |
| ·经济发展水平低，呈现分化性 | 第26页 |
| ·消费出现两极分化 | 第26-27页 |
| ·特殊的产业结构状况 | 第27页 |
| ·外出务工大省 | 第27-28页 |
| ·文化教育水平较低 | 第28页 |
| ·贵州省银行业的发展现状 | 第28-29页 |
| ·贵州省银行业服务质量管理的现状 | 第29-32页 |
| ·贵州省商业银行管理战略转型 | 第32-38页 |
| ·贵州省商业银行战略转型的难点 | 第32-33页 |
| ·贵州省银行战略转型的必要性 | 第33-38页 |
| 4 贵州商业银行顾客满意度模型评价体系的构建 | 第38-42页 |
| ·商业银行顾客满意度的因子评价 | 第38-40页 |
| ·因子分析方法对评价商业银行的适用性 | 第38页 |
| ·因子分析方法的基本步骤 | 第38-40页 |
| ·指标体系的构建 | 第40-41页 |
| ·原始指标的测试 | 第40-41页 |
| ·银行顾客满意度测评指标的量化 | 第41-42页 |
| 5 商业银行顾客满意度的实证分析 | 第42-50页 |
| ·调查问卷的设计 | 第42-43页 |
| ·调查方法 | 第42页 |
| ·抽样方法 | 第42页 |
| ·统计分析方法 | 第42-43页 |
| ·问卷设计 | 第43-44页 |
| ·样本分析 | 第44页 |
| ·因子分析过程 | 第44-50页 |
| ·KMO度量与Bartlett检验结果 | 第44-45页 |
| ·因子方差贡献率值表 | 第45-46页 |
| ·建立因子载荷矩阵 | 第46-47页 |
| ·因子评分 | 第47-50页 |
| 6 提升贵州省商业银行服务质量的对策 | 第50-57页 |
| ·树立"以顾客为中心"的服务理念，营造和谐的银行文化 | 第50页 |
| ·明确重点营销对象和产品，实行顾客分层服务 | 第50-51页 |
| ·合理规划建设网点，实施服务圈多元化战略 | 第51-52页 |
| ·加强宣传，着力打造商业银行品牌 | 第52-54页 |
| ·加强员工培训，提高员工的整体素质及服务水平 | 第54-55页 |
| ·多方位多渠道的实施银行服务的创新 | 第55-56页 |
| ·走有贵州特色的银行服务质量管理道路 | 第56-57页 |
| 结论 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 后记 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61页 |