| 摘要 | 第3-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-23页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第10-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外文献回顾及评述 | 第13-19页 |
| 1.2.1 作业成本管理相关文献回顾 | 第13-15页 |
| 1.2.2 客户关系管理方法相关文献回顾 | 第15-18页 |
| 1.2.3 国内外文献评述 | 第18-19页 |
| 1.3 研究方法与研究框架 | 第19-22页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第19页 |
| 1.3.2 研究内容与框架 | 第19-22页 |
| 1.4 创新之处 | 第22-23页 |
| 第二章 理论基础与实践发展 | 第23-29页 |
| 2.1 作业成本管理的相关理论 | 第23-24页 |
| 2.2 客户关系管理的相关理论 | 第24-26页 |
| 2.3 金融机构客户关系管理先进案例介绍 | 第26-29页 |
| 第三章 NJ银行客户关系管理现状 | 第29-43页 |
| 3.1 NJ银行概况 | 第29-32页 |
| 3.1.1 NJ银行简介 | 第29-30页 |
| 3.1.2 NJ银行全面风险管理体系与财务部门组织架构 | 第30-32页 |
| 3.2 NJ银行客户分类与分类管理现状 | 第32-36页 |
| 3.2.1 客户分类方法 | 第32-35页 |
| 3.2.2 客户分类管理现状 | 第35-36页 |
| 3.3 NJ银行成本归集与盈利分析现状 | 第36-41页 |
| 3.4 NJ银行客户经理设置与激励现状 | 第41-43页 |
| 第四章 NJ银行客户关系管理存在的问题 | 第43-48页 |
| 4.1 客户分类标准与分层管理策略有待完善 | 第43-44页 |
| 4.2 成本分配动因不明晰导致客户关系划分混乱 | 第44-45页 |
| 4.3 客户盈利分析不能提供真实的客户资质 | 第45-46页 |
| 4.4 客户经理激励机制不利于客户关系长远发展 | 第46-48页 |
| 第五章 NJ银行客户关系管理优化方案设计 | 第48-62页 |
| 5.1 优化客户细分指标体系与分层管理策略 | 第48-54页 |
| 5.2 应用作业成本管理追索成本动因明确客户划分 | 第54-58页 |
| 5.3 运用作业成本管理提高盈利能力分析准确性 | 第58-60页 |
| 5.4 考核客户经理注重全周期管控 | 第60-62页 |
| 第六章 研究结论与研究不足 | 第62-63页 |
| 6.1 研究结论 | 第62页 |
| 6.2 研究不足 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |