| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.1.1 中国移动XX公司集团客户流失概况 | 第9页 |
| 1.1.2 未来中国移动XX公司需要面临的主要问题 | 第9-10页 |
| 1.1.3 流失集团客户赢回的必要性 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究的主要内容 | 第11-13页 |
| 1.2.2 本文主要研究价值 | 第13页 |
| 1.3 论文总体结构 | 第13-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-19页 |
| 2.1 客户流失理论研究文献综述 | 第14-15页 |
| 2.1.1 客户流失原因方面的文献综述 | 第14页 |
| 2.1.2 客户满意对客户流失和赢回的影响研究综述 | 第14页 |
| 2.1.3 转移成本对客户流失的研究现状 | 第14-15页 |
| 2.2 客户价值研究理论文献综述 | 第15-17页 |
| 2.2.1 客户价值方面的文献综述 | 第15-16页 |
| 2.2.2 客户生命周期价值 | 第16-17页 |
| 2.3 流失客户赢回的文献综述 | 第17-19页 |
| 2.3.1 客户关系管理研究综述 | 第17页 |
| 2.3.2 国内外学者对流失客户赢回策略的探讨 | 第17-19页 |
| 第三章 中国移动XX公司集团客户流失的现状分析 | 第19-24页 |
| 3.1 中国移动XX公司流失集团客户流失界定 | 第19页 |
| 3.2 中国移动XX公司虚拟网用户现状分析 | 第19-22页 |
| 3.2.1 中国移动XX公司物理集团虚拟网用户总体规模 | 第19-20页 |
| 3.2.2 中国移动XX公司物理集团虚拟网用户大进大出现象严重 | 第20页 |
| 3.2.3 中国移动XX公司物理集团虚拟网用户话务下降严重 | 第20-21页 |
| 3.2.4 中国移动XX公司物理集团虚拟网流失用户的网龄分析 | 第21页 |
| 3.2.5 中国移动XX公司物理集团虚拟网流失用户去向分析 | 第21-22页 |
| 3.3 移动互联网业务对中国移动XX公司客户流失的影响 | 第22-24页 |
| 第四章 影响中国移动XX公司集团客户流失的因素分析 | 第24-29页 |
| 4.1 企业流失客户和产品流失客户 | 第24页 |
| 4.2 全部流失客户和部分流失客户 | 第24页 |
| 4.3 中国移动XX公司集团流失原因分析 | 第24-29页 |
| 4.3.1 产品流失型客户 | 第25页 |
| 4.3.2 服务流失型客 | 第25-26页 |
| 4.3.3 价格流失型客户 | 第26-27页 |
| 4.3.4 质量流失型客户 | 第27-28页 |
| 4.3.5 其他流失型客户 | 第28-29页 |
| 第五章 中国移动XX公司流失集团客户赢回策略 | 第29-43页 |
| 5.1 影响流失集团客户赢回因素分析 | 第29-30页 |
| 5.1.1 价格对实施客户赢回的影响 | 第29-30页 |
| 5.1.2 流失时间对实施客户赢回的影响 | 第30页 |
| 5.1.3 流失原因对实施客户赢回的影响 | 第30页 |
| 5.1.4 转移成本对实施客户赢回的影响 | 第30页 |
| 5.2 流失集团客户的价值评估 | 第30-31页 |
| 5.3 流失集团客户赢回策略之一:零流失时间赢回 | 第31-34页 |
| 5.3.1 零流失时间赢回的意义 | 第31-32页 |
| 5.3.2 目前中国移动XX公司存在的问题 | 第32页 |
| 5.3.3 加强全业务网络服务能力建设确保零流失时间赢回流失客户 | 第32-34页 |
| 5.4 流失集团客户赢回策略之二:服务文化创新 | 第34-37页 |
| 5.4.1 服务文化的含义 | 第34页 |
| 5.4.2 当前急需优化集团客户服务工作 | 第34-35页 |
| 5.4.3 尝试开展客户经理的计件薪酬工作 | 第35-37页 |
| 5.5 流失集团客户赢回策略之三:渠道赢回策略 | 第37-39页 |
| 5.5.1 建设区域经营部的目标 | 第37-38页 |
| 5.5.2 区域经营部设立原则 | 第38-39页 |
| 5.6 流失集团客户赢回策略之四:产品赢回策略 | 第39-40页 |
| 5.6.1 广品藏回束略的意义 | 第39页 |
| 5.6.2 目前中国移动XX公司政企产品存在的问题 | 第39-40页 |
| 5.6.3 加快完善政企产品体系赢回流失客户 | 第40页 |
| 5.7 加强集团客户流失预警工作 | 第40-43页 |
| 5.7.1 集团客户流失预警系统的基本业务功能 | 第41页 |
| 5.7.2 集团客户流失预警系统的业务流程 | 第41页 |
| 5.7.3 科学、合理的设立集团客户流失预警模型 | 第41-42页 |
| 5.7.4 做好率团客户流失预警的信息推送 | 第42-43页 |
| 第六章 结束语 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 致谢 | 第46页 |
