| 内容摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究方法与内容 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11页 |
| 1.2.3 研究框架 | 第11-13页 |
| 第2章 相关理论与方法概述 | 第13-21页 |
| 2.1 业务流程再造理论概述 | 第13-16页 |
| 2.1.1 业务流程再造国外研究现状 | 第13页 |
| 2.1.2 业务流程再造国内研究现状 | 第13-16页 |
| 2.2 服务蓝图法理论概述 | 第16-21页 |
| 2.2.1 服务蓝图法国外研究现状 | 第16-17页 |
| 2.2.2 服务蓝图法国内研究现状 | 第17-21页 |
| 第3章 国网天津城南公司小站营业厅服务蓝图设计现状与存在问题 | 第21-27页 |
| 3.1 国网天津城南公司小站供电营业厅简介 | 第21页 |
| 3.2 国网天津城南公司小站供电营业厅服务蓝图设计现状 | 第21-24页 |
| 3.3 营业厅服务蓝图设计存在的问题 | 第24-27页 |
| 3.3.1 服务人员专业素质较差 | 第25页 |
| 3.3.2 营业厅服务信息化水平较低 | 第25页 |
| 3.3.3 新的服务手段和技术缺乏 | 第25页 |
| 3.3.4 电力营业厅的硬件设施不全 | 第25-26页 |
| 3.3.5 对顾客服务需求的引导不足 | 第26-27页 |
| 第4章 国网天津城南公司小站营业厅服务蓝图优化设计 | 第27-37页 |
| 4.1 营业厅服务蓝图优化设计的整体思路 | 第27-28页 |
| 4.1.1 设计目标 | 第27页 |
| 4.1.2 设计思路 | 第27页 |
| 4.1.3 设计原则 | 第27-28页 |
| 4.2 营业厅服务蓝图优化方案设计 | 第28-37页 |
| 4.2.1 营业厅服务蓝图设计的核心要素 | 第28页 |
| 4.2.2 营业厅服务流程接待时长测度 | 第28-31页 |
| 4.2.3 服务环节重要程度与相关性分析 | 第31-33页 |
| 4.2.4 服务流程ASME分析 | 第33-34页 |
| 4.2.5 营业厅服务蓝图的优化成果 | 第34-37页 |
| 第5章 营业厅服务蓝图优化保障性措施与预期效果分析 | 第37-45页 |
| 5.1 营业厅服务蓝图优化保障性措施 | 第37-41页 |
| 5.1.1 营业厅“一站式”运作流程管理 | 第37-38页 |
| 5.1.2 营业厅“体验式”现场服务管理 | 第38-39页 |
| 5.1.3 营业厅“市场化”服务管理制度 | 第39-40页 |
| 5.1.4 营业厅“智能化”服务设施管理 | 第40-41页 |
| 5.2 预期效果分析 | 第41-45页 |
| 5.2.1 提高业务受理效率 | 第41-43页 |
| 5.2.2 减少营业厅运营成本 | 第43-44页 |
| 5.2.3 硬件设施更加完善,提升客户体验感 | 第44页 |
| 5.2.4 实现营业厅自主管控,提高服务人员专业素质 | 第44页 |
| 5.2.5 新型服务手段广泛应用,提高营业厅服务信息化水平 | 第44-45页 |
| 第6章 结论 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 后记 | 第48页 |
