工商银行郑州分行营业网点服务质量提升研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 第一节 研究背景和意义 | 第10-13页 |
| 一 研究背景 | 第10-12页 |
| 二 研究意义 | 第12-13页 |
| 第二节 研究思路和方法 | 第13-15页 |
| 一 研究思路 | 第13-14页 |
| 二 研究方法 | 第14-15页 |
| 第二章 国内外研究成果和创新举措 | 第15-23页 |
| 第一节 文献综述 | 第15-17页 |
| 一 服务提升国内研究文献综述 | 第15-16页 |
| 二 服务提升国外研究文献综述 | 第16-17页 |
| 第二节 理论基础 | 第17-20页 |
| 一 服务价值论 | 第17-18页 |
| 二 服务质量RATER指数 | 第18页 |
| 三 服务与客户满意度关系理论 | 第18-20页 |
| 第三节 国内外商业银行服务提升的创新举措 | 第20-21页 |
| 一 以客户需求为中心,提供个性化服务 | 第20页 |
| 二 调整获客方式,打造“一站式”服务平台 | 第20页 |
| 三 拓宽服务方式,推动渠道转型升级 | 第20-21页 |
| 四 发挥特长,突出特色服务 | 第21页 |
| 第四节 研究总结 | 第21-23页 |
| 第三章 营业网点服务客户满意度调查 | 第23-31页 |
| 第一节 问卷设计、发放与回收 | 第23-24页 |
| 一 问卷设计过程 | 第23页 |
| 二 问卷结构 | 第23-24页 |
| 三 问卷发放与回收 | 第24页 |
| 第二节 样本基本信息 | 第24-27页 |
| 第三节 客户对营业网点服务满意度分析 | 第27-31页 |
| 一 基础设施 | 第28-29页 |
| 二 服务规范 | 第29页 |
| 三 服务态度 | 第29页 |
| 四 专业水平 | 第29-30页 |
| 五 服务承载能力 | 第30-31页 |
| 第四章 营业网点服务质量存在的问题及其成因 | 第31-38页 |
| 第一节 基础设施维护不到位 | 第31-32页 |
| 一 自助设备故障率高且维护不及时 | 第31页 |
| 二 宣传设施管理不到位 | 第31-32页 |
| 三 便民设施“不便民” | 第32页 |
| 第二节 服务考评模式不合理 | 第32-34页 |
| 一 服务考评指标不完善,覆盖面不完全 | 第32-33页 |
| 二 服务考评标准不合理,对员工激励和约束作用弱 | 第33-34页 |
| 三 服务管理制度执行不到位 | 第34页 |
| 第三节 人员配置不合理 | 第34-35页 |
| 一 人员配置和业务发展方向不统一 | 第34-35页 |
| 二 人员配置和营业网点规模不匹配 | 第35页 |
| 第四节 员工综合素质有待提升 | 第35-36页 |
| 一 员工业务水平有待提升 | 第35页 |
| 二 员工缺乏主动服务意识 | 第35-36页 |
| 第五节 服务资源配置不合理,服务效率亟待改善 | 第36-38页 |
| 一 对规律性业务高峰期无有效应对措施 | 第36页 |
| 二 复杂业务占柜时间长 | 第36页 |
| 三 代理业务挤占资源情况严重 | 第36-38页 |
| 第五章 营业网点服务质量提升措施 | 第38-48页 |
| 第一节 完善管理制度,激发员工服务积极性 | 第38-40页 |
| 一 服务考核覆盖全员,树立全员服务理念 | 第38页 |
| 二 重建员工服务质量与绩效联动机制 | 第38-39页 |
| 三 加强对员工的心理疏导 | 第39-40页 |
| 第二节 转变服务观念,改善服务态度 | 第40-42页 |
| 一 弘扬企业文化,提升员工对服务工作的认同感 | 第40页 |
| 二 树立主动服务意识 | 第40-41页 |
| 三 树立客户为中心的服务理念 | 第41页 |
| 四 妥善应对客户不满情绪 | 第41-42页 |
| 第三节 提升员工素质,打造精英服务团队 | 第42-43页 |
| 一 加强员工业务技能培训 | 第42页 |
| 二 重视员工服务规范培训 | 第42-43页 |
| 第四节 加快流程创新和优化,提升服务效率 | 第43-45页 |
| 一 利用手机客户端,引导客户线上预约和排队 | 第43页 |
| 二 建立业务“明白卡”,引导客户简单业务自助办 | 第43-44页 |
| 三 高峰期“金融微沙龙”,转移客户注意力 | 第44页 |
| 四 建立良好的“售后”服务体系 | 第44页 |
| 五 缩短自助设备故障的处理时间 | 第44-45页 |
| 第五节 细分服务对象,优化资源配置 | 第45-48页 |
| 一 抓住核心客户,兼顾普通客户 | 第45页 |
| 二 因人制宜,提供特色金融服务 | 第45-46页 |
| 三 因地制宜,加速服务渠道转型 | 第46-48页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第48-49页 |
| 第一节 研究结论与创新 | 第48页 |
| 第二节 不足与展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附录 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53页 |
