| 摘要 | 第2-3页 |
| abstract | 第3-4页 |
| 导论 | 第7-14页 |
| 一、研究背景 | 第7-8页 |
| 二、研究意义 | 第8-9页 |
| 三、国内外研究综述 | 第9-12页 |
| 四、研究内容与方法 | 第12-13页 |
| 五、研究的创新点和难点 | 第13-14页 |
| 第一章 基本概念与理论基础 | 第14-19页 |
| 第一节 相关概念界定 | 第14-16页 |
| 一、市民服务热线的功能和特点 | 第14页 |
| 二、市民服务热线作用 | 第14-15页 |
| 三、市民服务热线的需求 | 第15-16页 |
| 第二节 相关理论基础 | 第16-19页 |
| 一、新公共管理理论 | 第16页 |
| 二、新公共服务理论 | 第16-17页 |
| 三、服务型政府理论 | 第17-19页 |
| 第二章 上海市市民服务热线的服务现状 | 第19-26页 |
| 第一节 国内市民服务热线发展 | 第19-20页 |
| 一、市民服务热线的起源 | 第19页 |
| 二、市民服务热线的发展历程 | 第19-20页 |
| 第二节 上海市市民热线公共服务建设情况 | 第20-26页 |
| 一、热线建设内容 | 第20-22页 |
| 二、部门工作机制 | 第22页 |
| 三、规章制度建设 | 第22-23页 |
| 四、工作流程 | 第23-24页 |
| 五、主要成果 | 第24-26页 |
| 第三章 当前上海市市民服务热线存在的问题与成因 | 第26-32页 |
| 第一节 上海市市民服务热线实践中存在的问题 | 第26-31页 |
| 一、需求识别能力差,热线设置和管理缺乏标准 | 第26-27页 |
| 二、相关部门督办约束力低,解决问题的及时性亟待提升 | 第27-28页 |
| 三、管辖界限模糊,导致需求回应出现相互推诿情况 | 第28-29页 |
| 四、热线运营方式落后,尚不可共享资源 | 第29-30页 |
| 五、群众诉求实际解决率不高 | 第30-31页 |
| 第二节 上海市市民服务热线实践产生问题的原因 | 第31-32页 |
| 一、缺乏正确理性认识 | 第31页 |
| 二、热线发展有待时间考验 | 第31页 |
| 三、各方参与积极性有待加强 | 第31-32页 |
| 第四章 完善上海市市民服务热线发展的对策建议 | 第32-46页 |
| 第一节 国内市民服务热线的经验与借鉴 | 第32-38页 |
| 一、北京市政府服务热线 | 第32-34页 |
| 二、深圳市政府服务热线 | 第34-35页 |
| 三、香港1823政府热线 | 第35-36页 |
| 四、经验与借鉴 | 第36-38页 |
| 第二节 完善上海市市民服务热线的对策 | 第38-46页 |
| 一、以公众需求为导向变革政务理念 | 第38页 |
| 二、制度建设的优化策略 | 第38-41页 |
| 三、提高市民服务热线的治理能力 | 第41-46页 |
| 第五章 结论与展望 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |