| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.1 物流服务质量相关研究综述 | 第11-12页 |
| 1.2.2 物流服务质量评估指标体系研究综述 | 第12-14页 |
| 1.2.3 物流服务质量评估方法研究综述 | 第14页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第14-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-17页 |
| 1.4 创新点与不足点 | 第17-18页 |
| 1.4.1 创新点 | 第17-18页 |
| 1.4.2 不足点 | 第18页 |
| 1.5 本章小结 | 第18-20页 |
| 第2章 快递企业物流服务质量评估相关理论 | 第20-32页 |
| 2.1 快递企业物流服务质量的相关理论 | 第20-23页 |
| 2.1.1 服务质量相关理论 | 第20-21页 |
| 2.1.2 物流服务质量相关理论 | 第21-23页 |
| 2.1.3 快递企业物流服务质量的主要特性 | 第23页 |
| 2.2 快递企业物流服务质量指标体系相关研究 | 第23-25页 |
| 2.2.1 SERVQUAL评价体系 | 第24页 |
| 2.2.2 PDSQ评价体系 | 第24-25页 |
| 2.2.3 LSQ评价体系 | 第25页 |
| 2.3 云模型理论 | 第25-30页 |
| 2.3.1 云和云滴 | 第26页 |
| 2.3.2 云的数字特征 | 第26页 |
| 2.3.3 云发生器 | 第26-29页 |
| 2.3.4 正态云的3En规则 | 第29-30页 |
| 2.4 赋权方法选择 | 第30-31页 |
| 2.5 本章小结 | 第31-32页 |
| 第3章 我国快递企业物流服务质量发展现状分析 | 第32-40页 |
| 3.1 快递业总体发展概况 | 第32-35页 |
| 3.2 快递企业物流服务质量发展现状 | 第35-36页 |
| 3.3 快递企业物流服务质量存在的问题 | 第36-38页 |
| 3.4 本章小结 | 第38-40页 |
| 第4章 快递企业物流服务质量评估云模型构建 | 第40-46页 |
| 4.1 构建快递企业物流服务质量评估指标 | 第40-42页 |
| 4.1.1 快递企业物流服务质量评估指标构建原则 | 第40-41页 |
| 4.1.2 快递企业物流服务质量评估指标构建思路 | 第41-42页 |
| 4.2 熵权法确定指标综合权重 | 第42-43页 |
| 4.3 快递企业物流服务质量评估云模型算法 | 第43-44页 |
| 4.3.1 基准服务质量云生成算法设计 | 第43页 |
| 4.3.2 综合服务质量云生成算法设计 | 第43-44页 |
| 4.3.3 综合服务质量云相似度算法设计 | 第44页 |
| 4.4 本章小结 | 第44-46页 |
| 第5章 实证研究与分析 | 第46-54页 |
| 5.1 中通快递企业概况 | 第46页 |
| 5.1.1 企业概述 | 第46页 |
| 5.1.2 基础建设 | 第46页 |
| 5.1.3 网络规模 | 第46页 |
| 5.2 问卷设计及调查分析 | 第46-49页 |
| 5.2.1 问卷设计及构成 | 第46-47页 |
| 5.2.2 问卷调查 | 第47-48页 |
| 5.2.3 问卷信度效度检验 | 第48-49页 |
| 5.3 云模型数据仿真分析 | 第49-52页 |
| 5.3.1 基于云模型的快递企业物流服务质量评估数据分析 | 第49-50页 |
| 5.3.2 基于云模型的快递企业物流服务质量模型仿真分析 | 第50-52页 |
| 5.4 结果分析 | 第52-53页 |
| 5.4.1 评估结果分析 | 第52页 |
| 5.4.2 各指标相似度结果分析 | 第52-53页 |
| 5.5 本章小结 | 第53-54页 |
| 第6章 快递企业物流服务质量提升策略研究 | 第54-58页 |
| 6.1 保证性提升策略 | 第54页 |
| 6.1.1 提高员工素质,加强人才培养 | 第54页 |
| 6.1.2 完善责任体系,强化服务意识 | 第54页 |
| 6.2 时效性提升策略 | 第54-55页 |
| 6.2.1 加强快递信息化建设 | 第54-55页 |
| 6.2.2 建立快递快速响应机制 | 第55页 |
| 6.3 有形性提升策略 | 第55页 |
| 6.3.1 加强网点服务设施建设,营造良好的服务环境 | 第55页 |
| 6.3.2 加强企业文化建设 | 第55页 |
| 6.4 便利性提升策略 | 第55-56页 |
| 6.4.1 创新服务方式,打造个性化服务 | 第55-56页 |
| 6.4.2 完善科学管理制度,提高市场竞争力 | 第56页 |
| 6.5 安全性提升策略 | 第56页 |
| 6.5.1 加强企业管理 | 第56页 |
| 6.5.2 贯彻执行先验货后签收制度 | 第56页 |
| 6.6 本章小结 | 第56-58页 |
| 第7章 结论与展望 | 第58-62页 |
| 7.1 研究结论及建议 | 第58-59页 |
| 7.1.1 研究结论 | 第58页 |
| 7.1.2 研究建议 | 第58-59页 |
| 7.2 研究创新 | 第59页 |
| 7.3 研究展望 | 第59-62页 |
| 参考文献 | 第62-66页 |
| 附录 | 第66-70页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
