| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-12页 |
| 1.1 选题背景 | 第10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法 | 第11-12页 |
| 第二章 研究综述 | 第12-22页 |
| 2.1 员工培训研究分析 | 第12-15页 |
| 2.1.1 企业员工培训的流程 | 第12-13页 |
| 2.1.2 培训效果的测评 | 第13-14页 |
| 2.1.3 培训需求分析的重要性 | 第14-15页 |
| 2.2 国内外关于培训需求分析的研究 | 第15-18页 |
| 2.2.1 Goldstein 三层次理论 | 第15-16页 |
| 2.2.2 前瞻性培训需求分析理论 | 第16-17页 |
| 2.2.3 培训需求的绩效差距模型 | 第17-18页 |
| 2.2.4 基于胜任力的培训需求分析模型 | 第18页 |
| 2.3 胜任力模型在国内外培训中的应用 | 第18-22页 |
| 第三章 客户经理胜任力模型的初步建立 | 第22-36页 |
| 3.1 行为事件访谈法 | 第22-23页 |
| 3.2 研究样本 | 第23-24页 |
| 3.3 客户经理的岗位职能定位 | 第24页 |
| 3.4 客户经理的工作任务 | 第24-25页 |
| 3.5 客户经理岗位工作特征 | 第25页 |
| 3.6 客户经理管理流程及工作要点 | 第25-27页 |
| 3.7 客户经理培训需求问卷调查 | 第27-29页 |
| 3.8 客户经理行为事件访谈提纲 | 第29-31页 |
| 3.8.1 行为事件访谈法提问方法 | 第29-30页 |
| 3.8.2 本次客户经理访谈提纲 | 第30-31页 |
| 3.9 行为事件访谈的实施 | 第31页 |
| 3.10 访谈资料的整理与统计 | 第31-36页 |
| 第四章 讨论 | 第36-44页 |
| 4.1 建立客户经理胜任力模型框架 | 第36-40页 |
| 4.2 建立客户经理胜任特征模型 | 第40页 |
| 4.3 某市烟草公司基于胜任力模型的客户经理培训课程规划 | 第40-43页 |
| 4.4 培训效果评估方法 | 第43-44页 |
| 第五章 不足与展望 | 第44-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 附录 | 第48-66页 |
| 附录1 陕西烟草队伍建设客户经理培训需求调研问卷 | 第48-53页 |
| 附录2 客户经培训需求调查问卷各选项平均得分表 | 第53-57页 |
| 附录3 胜任特征的分级行为表现示例 | 第57-61页 |
| 附录4 客户经理网建会短期培训课程清单 | 第61-66页 |
| 致谢 | 第66-68页 |
| 攻读硕士学位期间科研成果 | 第68页 |