| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究的背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第11页 |
| 1.3 研究的思路和方法 | 第11-12页 |
| 1.4 研究的主要内容和框架 | 第12-14页 |
| 第二章 理论综述 | 第14-22页 |
| 2.1 市场营销理论 | 第14-16页 |
| 2.2 保险营销及服务营销理论概述 | 第16-18页 |
| 2.3 服务的流程与设计管理理论 | 第18-19页 |
| 2.4 服务环境理论 | 第19-20页 |
| 2.5 “5S”理论 | 第20-21页 |
| 2.6 服务人员管理理论 | 第21-22页 |
| 第三章 太平洋保险门店服务营销现状与问题分析 | 第22-35页 |
| 3.1 保险业客户服务现状介绍 | 第22-23页 |
| 3.2 太平洋保险公司基本情况及客户服务现状介绍 | 第23-25页 |
| 3.2.1 太平洋保险公司基本情况介绍 | 第23-24页 |
| 3.2.2 太平洋保险公司客户服务现状介绍 | 第24-25页 |
| 3.3 门店服务中的流程设计与管理问题分析 | 第25-31页 |
| 3.3.1 门店服务中的流程设计与管理存在以下问题 | 第25-30页 |
| 3.3.2 门店服务中的流程设计与管理存在问题产生的原因 | 第30-31页 |
| 3.4 门店服务中的环境问题分析 | 第31-32页 |
| 3.4.1 门店的服务环境存在的问题 | 第31页 |
| 3.4.2 门店的服务环境存在的问题原因 | 第31-32页 |
| 3.5 门店服务中的服务人员问题 | 第32页 |
| 3.5.1 门店服务中的服务人员存在以下问题 | 第32页 |
| 3.5.2 问题产生的原因 | 第32页 |
| 3.6 门店日常管理问题分析 | 第32-33页 |
| 3.6.1 门店日常管理存在的问题 | 第32-33页 |
| 3.6.2 门店日常管理问题存在的原因 | 第33页 |
| 3.7 门店服务现状的总体分析 | 第33-35页 |
| 第四章 保险公司门店特色服务提升策略 | 第35-51页 |
| 4.1 设计有效的服务流程 | 第35-39页 |
| 4.1.1 承保服务流程 | 第35-36页 |
| 4.1.2 理赔受理流程 | 第36-37页 |
| 4.1.3 客户投诉处理流程规范 | 第37-39页 |
| 4.2 营造有效的服务环境 | 第39-42页 |
| 4.2.1 从周围环境的维度进行改造 | 第39页 |
| 4.2.2 从空间布局和功能性的维度进行改造 | 第39页 |
| 4.2.3 从标志、符号和物品的维度进行改造 | 第39页 |
| 4.2.4 品牌形象 | 第39-40页 |
| 4.2.5 服务设施 | 第40-41页 |
| 4.2.6 服务环境 | 第41-42页 |
| 4.3 门店日常管理标准跟进策略 | 第42-43页 |
| 4.4 服务水平提升策略 | 第43-51页 |
| 4.4.1 服务礼仪 | 第44-45页 |
| 4.4.1.1 仪容仪态 | 第44页 |
| 4.4.1.2. 服务规范 | 第44-45页 |
| 4.4.1.3 行为举止 | 第45页 |
| 4.4.2 星级服务人员的设定和评定 | 第45-49页 |
| 4.4.2.1 星级服务人员的设定和评定 | 第46页 |
| 4.4.2.2 星级服务人员的考评 | 第46-48页 |
| 4.4.2.3 星级服务人员的工作质量要求 | 第48-49页 |
| 4.4.3 考评办法的实施 | 第49-50页 |
| 4.4.4 工作人员服务质量考核结果的运用 | 第50-51页 |
| 第五章 本研究的结论、不足和展望 | 第51-52页 |
| 5.1 研究的结论 | 第51页 |
| 5.2 研究的不足和展望 | 第51-52页 |
| 5.2.1 本结论的不足 | 第51页 |
| 5.2.2 本结论的展望 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |