| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 一、绪论 | 第7-12页 |
| （一）研究背景与意义 | 第7-9页 |
| 1、研究背景 | 第7-8页 |
| 2、研究意义 | 第8-9页 |
| （二）研究内容与方法 | 第9-10页 |
| 1、研究内容 | 第9-10页 |
| 2、研究方法 | 第10页 |
| （三）研究思路与框架 | 第10-12页 |
| 1、研究思路 | 第10-11页 |
| 2、研究框架 | 第11-12页 |
| 二、相关理论概述 | 第12-26页 |
| （一）客户满意度相关理论 | 第12-24页 |
| 1、客户关系理论概述 | 第12-13页 |
| 2、客户满意度与客户忠诚度内涵 | 第13-16页 |
| 3、国内外客户满意度的研究动态 | 第16-18页 |
| 4、客户满意度经典指数模型 | 第18-23页 |
| 5、客户满意度测评方法 | 第23-24页 |
| （二）关系营销之 4R营销理论 | 第24-25页 |
| 1、关系营销之 4R营销理论概述 | 第24页 |
| 2、4R营销理论的操作要点分析 | 第24-25页 |
| （三）本章小结 | 第25-26页 |
| 三、深圳航嘉客户满意度测评与分析 | 第26-44页 |
| （一）深圳航嘉发展现状 | 第26-28页 |
| 1、深圳航嘉概况 | 第26页 |
| 2、深圳航嘉内部优势与劣势分析 | 第26-27页 |
| 3、深圳航嘉外部威胁与机遇分析 | 第27-28页 |
| （二）深圳航嘉客户满意度调查的设计与实施 | 第28-35页 |
| 1、深圳航嘉客户满意度现况 | 第28-30页 |
| 2、调查问卷的样本选择 | 第30-31页 |
| 3、调查问卷的应用模型选择 | 第31-33页 |
| 4、调查问卷的设计与实施 | 第33-35页 |
| （三）调查问卷结果分析 | 第35-42页 |
| 1、调查问卷结果的计算方法 | 第35-38页 |
| 2、调查问卷结果具体指标描述及原因分析 | 第38-42页 |
| （四）本章小结 | 第42-44页 |
| 四、基于 4R理论的深圳航嘉客户满意度提升策略制定 | 第44-53页 |
| （一）提升客户满意度的总体思路 | 第44页 |
| （二）深圳航嘉客户满意度提升策略 | 第44-51页 |
| 1、提高企业对市场的响应速度 | 第44-47页 |
| 2、营造良好的客供互动关系 | 第47-48页 |
| 3、搭建坚实的客供关联桥梁 | 第48-50页 |
| 4、持续为客户提供共享价值 | 第50-51页 |
| （三）本章小结 | 第51-53页 |
| 五、深圳航嘉客户满意度策略实施保障措施 | 第53-60页 |
| （一）积极宣导客户服务至上的理念 | 第53-54页 |
| 1、产品中心──控制研发进度、把关样品质量 | 第53页 |
| 2、制造中心──管控制程工艺、重视量产品质 | 第53页 |
| 3、销售中心──及时顺利出货，客户服务至上 | 第53-54页 |
| （二）大力推动企业文化建设的落地 | 第54-55页 |
| 1、立足员工的多层次需求 | 第55页 |
| 2、企业文化在公司组织间的渗透 | 第55页 |
| （三）加大职能部门跨部门间的合作 | 第55-57页 |
| 1、以全局观求跨部门合作的共识 | 第56页 |
| 2、以同理心求跨部门合作的角色转换 | 第56-57页 |
| （四）提升业务人员“客户保姆制”的执行力 | 第57-59页 |
| 1、加大“客户专人”的服务类绩效考核指标的权重 | 第57-58页 |
| 2、细化“客户专人”的工作重心，建立长效的服务机制 | 第58页 |
| 3、提升“客户专人”的职业素养，提供全方位的服务 | 第58-59页 |
| （五）本章小结 | 第59-60页 |
| 六、结论与展望 | 第60-62页 |
| （一）结论 | 第60页 |
| （二）不足与展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 附录一 深圳航嘉客户满意度调查问卷 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 作者简历 | 第67页 |