基于软交换架构的下一代呼叫中心研究与实现
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 符号说明 | 第7-10页 |
| 第一章 引言 | 第10-17页 |
| 1.1 背景及问题的提出 | 第10-11页 |
| 1.2 呼叫中心的发展 | 第11-14页 |
| 1.3 虚拟呼叫中心的基本思想 | 第14-15页 |
| 1.4 研究目标及主要内容 | 第15页 |
| 1.5 本文组织结构及章节编排 | 第15-17页 |
| 第二章 NGCC 架构及主要设备研究 | 第17-24页 |
| 2.1 NGCC 体系架构 | 第17-18页 |
| 2.2 SoftACD 设备 | 第18-19页 |
| 2.3 CTI 设备 | 第19-20页 |
| 2.4 IVR 设备 | 第20-22页 |
| 2.5 坐席客户端 | 第22-23页 |
| 2.6 应用服务器 | 第23页 |
| 2.7 本章小结 | 第23-24页 |
| 第三章 上海电信 NGCC 的入网设计与实现 | 第24-37页 |
| 3.1 NGN 及软交换技术 | 第24-25页 |
| 3.2 NGN 的设计与组网 | 第25-30页 |
| 3.2.1 NGN 的设备组成结构 | 第25-26页 |
| 3.2.2 NGN 的网络拓扑设计 | 第26-30页 |
| 3.3 NGN 和 NGCC 的互通 | 第30-36页 |
| 3.3.1 NGCC 双平台架构 | 第30-32页 |
| 3.3.2 NGCC 与 NGN 的通信 | 第32-36页 |
| 3.4 本章小结 | 第36-37页 |
| 第四章 上海电信 NGCC 平台设计和实现 | 第37-53页 |
| 4.1 NGCC 总体架构 | 第37-38页 |
| 4.2 NGN 接入子系统 | 第38-40页 |
| 4.3 业务支撑与应用子系统 | 第40-42页 |
| 4.4 Internet 接入子系统 | 第42-43页 |
| 4.5 话房接入子系统 | 第43-47页 |
| 4.6 远端坐席接入 | 第47-49页 |
| 4.7 NGCC 的安全加固方案 | 第49-51页 |
| 4.8 本章小结 | 第51-53页 |
| 第五章 上海电信 NGCC 的实际应用及效果分析 | 第53-59页 |
| 5.1 NGCC 的实际应用 | 第53-56页 |
| 5.1.1 号码百事通平台 | 第53-55页 |
| 5.1.2 10000 号平台 | 第55-56页 |
| 5.2 NGCC 与传统呼叫中心的分析与比较 | 第56-58页 |
| 5.3 本章小结 | 第58-59页 |
| 第六章 总结与展望 | 第59-63页 |
| 6.1 本文工作的总结 | 第59-60页 |
| 6.2 成果及意义 | 第60-61页 |
| 6.3 存在的问题及进一步的工作 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 作者攻读学位期间发表的论文 | 第66-68页 |
