| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 插图索引 | 第10-11页 |
| 附表索引 | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-18页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外顾客满意度测评文献综述 | 第13-15页 |
| 1.2.1 国外顾客满意度测评研究综述 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国内顾客满意度测评研究综述 | 第14页 |
| 1.2.3 我国商业银行满意度模型的发展 | 第14-15页 |
| 1.2.4 国内外文献综述评价 | 第15页 |
| 1.3 研究方法及内容 | 第15-16页 |
| 1.4 研究思路及技术路线 | 第16-17页 |
| 1.5 论文创新点 | 第17-18页 |
| 第2章 顾客满意度测评理论研究 | 第18-24页 |
| 2.1 顾客满意度的界定 | 第18-19页 |
| 2.2 顾客满意度指数模型与评价 | 第19-22页 |
| 2.2.1 顾客满意度指数模型 | 第19-21页 |
| 2.2.2 各模型评价及作用 | 第21-22页 |
| 2.3 顾客满意度测评方法 | 第22-24页 |
| 2.3.1 指标测量法 | 第22页 |
| 2.3.2 结构方程建模法 | 第22页 |
| 2.3.3 灰色关联分析法 | 第22页 |
| 2.3.4 主成分分析法 | 第22-23页 |
| 2.3.5 模糊综合评价法 | 第23-24页 |
| 第3章 我国商业银行顾客满意度测评体系的构建 | 第24-33页 |
| 3.1 银行业的特殊性 | 第24页 |
| 3.2 银行业的特点 | 第24-25页 |
| 3.3 商业银行顾客满意度测评指标体系的构建 | 第25-30页 |
| 3.3.1 商业银行顾客满意度影响因素的确定 | 第25-27页 |
| 3.3.2 商业银行顾客满意度指标体系建立的原则 | 第27页 |
| 3.3.3 商业银行顾客满意度测评指标体系构成 | 第27-30页 |
| 3.4 商业银行顾客满意度测评方法的确定 | 第30-33页 |
| 3.4.1 选择模糊综合评价法的原因 | 第30页 |
| 3.4.2 商业银行顾客满意度模糊综合评价过程 | 第30-33页 |
| 第4章 实证分析 | 第33-45页 |
| 4.1 数据采集 | 第33页 |
| 4.1.1 问卷设计 | 第33页 |
| 4.1.2 问卷发放与回收 | 第33页 |
| 4.2 统计与分析 | 第33-45页 |
| 4.2.1 样本特征分析 | 第33-34页 |
| 4.2.2 指标权重求解的模糊综合评价法步骤 | 第34-39页 |
| 4.2.3 建行、中行、招行顾客满意度得分比较及分析 | 第39-45页 |
| 第5章 提高商业银行顾客满意度的相关建议 | 第45-48页 |
| 5.1 提高服务效率 | 第45页 |
| 5.2 完善服务管理体系 | 第45-46页 |
| 5.3 提高服务追踪质量 | 第46页 |
| 5.4 逐步提升银行的整体形象 | 第46-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 附录一 银行客户满意度调查问卷 | 第53-55页 |
| 附录二 顾客满意度指标重要性调查 | 第55-56页 |
| 附录三 建设银行顾客满意度调查数据 | 第56-57页 |
| 附录四 中国银行顾客满意度调查数据 | 第57-58页 |
| 附录五 招商银行顾客满意度数据 | 第58-59页 |
| 附录六 指标重要性数据 | 第59页 |