| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.1 服务质量评价研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 快递服务质量研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.3 网购快递服务质量研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.4 B2C背景下电子产品网购快递服务质量研究现状 | 第14页 |
| 1.3 研究内容及研究方法 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4 研究路线 | 第16页 |
| 1.5 本章小结 | 第16-17页 |
| 第2章 相关概念及理论基础 | 第17-24页 |
| 2.1 相关概念综述 | 第17-19页 |
| 2.1.1 服务质量 | 第17页 |
| 2.1.2 快递 | 第17页 |
| 2.1.3 B2C网络购物 | 第17-18页 |
| 2.1.4 快递服务及其质量 | 第18页 |
| 2.1.5 电子产品 | 第18-19页 |
| 2.2 SERVQUAL模型理论概述 | 第19-22页 |
| 2.2.1 模型原理 | 第19-20页 |
| 2.2.2 模型应用 | 第20-22页 |
| 2.3 指标赋权方法 | 第22-23页 |
| 2.3.1 指标赋权方法概述 | 第22页 |
| 2.3.2 指标赋权原理 | 第22-23页 |
| 2.4 本章小结 | 第23-24页 |
| 第3章 评价指标体系构建 | 第24-32页 |
| 3.1 B2C电子产品网购快递基本情况概述 | 第24页 |
| 3.2 初始指标体系构建 | 第24-27页 |
| 3.2.1 B2C背景下电子产品网购流程分析 | 第24-25页 |
| 3.2.2 评价指标体系预设定 | 第25-27页 |
| 3.3 调查问卷的设计与发放 | 第27-31页 |
| 3.3.1 调查问卷的设计 | 第27-28页 |
| 3.3.2 调查问卷的预测试 | 第28-31页 |
| 3.3.3 正式问卷调查 | 第31页 |
| 3.4 本章小结 | 第31-32页 |
| 第4章 评价指标体系校验及应用 | 第32-52页 |
| 4.1 问卷描述性统计分析 | 第32-34页 |
| 4.2 评价指标的纯化与结构调整 | 第34-45页 |
| 4.2.1 评价指标各维度相关性分析 | 第34-38页 |
| 4.2.2 指标体系总体信度分析 | 第38页 |
| 4.2.3 正式问卷评价指标探索性因子分析 | 第38-43页 |
| 4.2.4 评价指标维度归纳及验证 | 第43-45页 |
| 4.3 评价指标体系权重 | 第45-51页 |
| 4.3.1 二级指标权重确定 | 第45-46页 |
| 4.3.2 三级指标权重确定 | 第46-51页 |
| 4.4 本章小结 | 第51-52页 |
| 第5章 评价指标体系实证研究 | 第52-63页 |
| 5.1 京东商城简介 | 第52-53页 |
| 5.1.1 京东商城概述 | 第52页 |
| 5.1.2 京东商城快递模式介绍 | 第52-53页 |
| 5.2 京东商城电子产品网购快递服务质量评价 | 第53-62页 |
| 5.2.1 描述性统计分析 | 第53-56页 |
| 5.2.2 京东商城电子产品网购快递服务质量分析 | 第56-58页 |
| 5.2.3 实证分析研究结论 | 第58-59页 |
| 5.2.4 B2C背景下电子产品网购快递服务质量提升对策 | 第59-62页 |
| 5.3 本章小结 | 第62-63页 |
| 结论 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 附录 | 第68-75页 |
| 致谢 | 第75页 |