| 摘要 | 第9-11页 |
| abstract | 第11-12页 |
| 1. 导论 | 第13-21页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第13-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第15-18页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第15-17页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第17-18页 |
| 1.3 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.3.1 文献研究法 | 第18-19页 |
| 1.3.2 问卷调查法 | 第19页 |
| 1.3.3 案例分析法 | 第19页 |
| 1.3.4 统计分析法 | 第19页 |
| 1.4 技术路线和研究创新与不足 | 第19-21页 |
| 1.4.1 技术路线图 | 第19-20页 |
| 1.4.2 研究创新与不足 | 第20-21页 |
| 2. 医患关系的理论基础 | 第21-25页 |
| 2.1 基本概念 | 第21-23页 |
| 2.1.1 医患关系的概念内涵 | 第21页 |
| 2.1.2 医患矛盾的概念内涵 | 第21-22页 |
| 2.1.3 公共危机的概念内涵 | 第22页 |
| 2.1.4 公共危机和医患矛盾的关系 | 第22-23页 |
| 2.2 理论基础 | 第23-25页 |
| 2.2.1 公共管理理论 | 第23页 |
| 2.2.2 信息不对称理论 | 第23页 |
| 2.2.3 第三方调解理论 | 第23-24页 |
| 2.2.4 公共产品理论 | 第24-25页 |
| 3. 公共危机视角的医患矛盾的现状分析——以湛江中心人民医院为例 | 第25-39页 |
| 3.1 调查地点 | 第25页 |
| 3.2 调查方法 | 第25-26页 |
| 3.2.1 调查对象选择 | 第25页 |
| 3.2.2 调查质量控制 | 第25-26页 |
| 3.3 调查结果 | 第26-39页 |
| 3.3.1 被调查者基本情况 | 第26-30页 |
| 3.3.2 医患关系的现状 | 第30-31页 |
| 3.3.3 医患矛盾的责任方 | 第31-32页 |
| 3.3.4 医患矛盾的原因 | 第32-39页 |
| 4. 我国医患矛盾的原因分析 | 第39-48页 |
| 4.1 面对医患矛盾，缺乏危机意识 | 第39-40页 |
| 4.1.1 医务人员缺乏危机意识 | 第39页 |
| 4.1.2 管理层缺乏危机意识 | 第39-40页 |
| 4.2 处理问题应对不足，导致矛盾升级，关系恶化 | 第40-44页 |
| 4.2.1 医疗技术水平有限，导致医患矛盾的产生 | 第40-41页 |
| 4.2.2 服务不到位，导致医患矛盾的发生 | 第41页 |
| 4.2.3 医患沟通不到位，导致医患矛盾的产生 | 第41-42页 |
| 4.2.4 医患信任缺失，导致医患矛盾的发生 | 第42-43页 |
| 4.2.5 患者维权意识增强 | 第43-44页 |
| 4.3 缺乏联动意识，致使危机化解不足 | 第44-45页 |
| 4.3.1 矛盾处理问题单一化，有失公平 | 第44页 |
| 4.3.2 社会因素影响医患矛盾，致使危机化解不足 | 第44-45页 |
| 4.4 媒体沟通不当，让矛盾陷入舆论被动 | 第45-46页 |
| 4.5 事后反馈不到位，致使矛盾二次复发 | 第46-48页 |
| 5. 公共危机视角下解决医患矛盾的对策 | 第48-58页 |
| 5.1 树立危机意识，升级危机管理系统加强危机预防 | 第48-49页 |
| 5.1.1 增强全院危机意识 | 第48页 |
| 5.1.2 升级危机管理系统 | 第48-49页 |
| 5.2 改革运营机制，建立完整的医院质量管理体系 | 第49-51页 |
| 5.2.1 加快信息建设，完善管理服务体系 | 第49-51页 |
| 5.2.2 完善沟通制度，构建长效沟通体系 | 第51页 |
| 5.3 构建多元主体参与的处理机制 | 第51-55页 |
| 5.3.1 加大政府对医疗行业的监督力度 | 第52页 |
| 5.3.2 健全医疗卫生社会保障体制 | 第52-53页 |
| 5.3.3 充分发挥商业保险的作用 | 第53页 |
| 5.3.4 吸收社会各方面力量，构建多元主体的参与机制 | 第53-54页 |
| 5.3.5 建立完善司法调解机制 | 第54-55页 |
| 5.4 及时做好媒体舆论的回应与澄清 | 第55-56页 |
| 5.5 做好危机处理防止二次复发 | 第56-58页 |
| 5.5.1 做好跟踪反馈，防止二次复发 | 第56页 |
| 5.5.2 危机处理中做好后续预案，防止二次复发 | 第56-57页 |
| 5.5.3 患者数据库的完善和管理 | 第57页 |
| 5.5.4 加强危机反馈学习 | 第57-58页 |
| 结束语 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 湛江中心人民医院医患矛盾调查问卷 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
