基于系统动力学的服务体验设计研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 课题背景与问题的提出 | 第9页 |
| 1.2 研究的目的与意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究现状综述 | 第10-14页 |
| 1.3.1 国外研究综述 | 第10-12页 |
| 1.3.2 国内研究综述 | 第12-13页 |
| 1.3.3 国内外研究现状总结 | 第13-14页 |
| 1.4 研究方法与主要研究内容 | 第14-17页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第14页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第14-17页 |
| 第2章 相关理论与服务体验设计方法 | 第17-27页 |
| 2.1 服务体验设计 | 第17-18页 |
| 2.1.1 企业中的服务体验 | 第17-18页 |
| 2.1.2 服务体验设计标准 | 第18页 |
| 2.2 服务质量与顾客满意度测评方法 | 第18-24页 |
| 2.2.1 服务质量构成 | 第18-19页 |
| 2.2.2 服务质量评价模型 | 第19-21页 |
| 2.2.3 顾客满意度及其测量 | 第21-22页 |
| 2.2.4 服务质量与顾客满意度关系 | 第22-24页 |
| 2.3 服务体验设计方法 | 第24-26页 |
| 2.3.1 服务体验设计方法 | 第24页 |
| 2.3.2 系统动力学适用性 | 第24-26页 |
| 2.3.3 系统动力学研究步骤 | 第26页 |
| 2.4 本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 服务体验设计模型 | 第27-37页 |
| 3.1 理论模型 | 第27-31页 |
| 3.1.1 顾客体验的服务质量 | 第27-29页 |
| 3.1.2 变量定义 | 第29页 |
| 3.1.3 理论框架 | 第29-31页 |
| 3.2 服务体验设计的参考模型 | 第31-32页 |
| 3.3 服务体验设计动力学模型 | 第32-36页 |
| 3.4 本章小结 | 第36-37页 |
| 第4章 案例分析 | 第37-58页 |
| 4.1 厦门银行服务体验设计模型 | 第37-38页 |
| 4.1.1 案例背景 | 第37页 |
| 4.1.2 系统动力学建模的系统界限 | 第37-38页 |
| 4.2 结构分析 | 第38-48页 |
| 4.2.1 反馈结构分析 | 第38-39页 |
| 4.2.2 建立动力学模型 | 第39-48页 |
| 4.3 模型参数估计与检验 | 第48-51页 |
| 4.3.1 模型参数估计 | 第48-49页 |
| 4.3.2 模型的有效性检验 | 第49-51页 |
| 4.4 模拟仿真分析 | 第51-54页 |
| 4.4.1 模拟结果 | 第51-52页 |
| 4.4.2 结果分析 | 第52-54页 |
| 4.5 策略改进 | 第54-57页 |
| 4.5.1 策略建议 | 第54-55页 |
| 4.5.2 改进模拟 | 第55-57页 |
| 4.6 本章小结 | 第57-58页 |
| 结论 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 附录 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
