| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 引言 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.1.1 电信业面临的机遇与挑战 | 第9页 |
| 1.1.2 中国电信政企行业市场面临的新形势 | 第9-10页 |
| 1.1.3 三大运营商政企行业市场对比分析 | 第10-11页 |
| 1.2 中国电信基本情况 | 第11-12页 |
| 1.3 山西电信基本情况 | 第12-13页 |
| 1.4 研究思路与方法 | 第13-15页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第13页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第13-14页 |
| 1.4.3 研究方法 | 第14-15页 |
| 第2章 电信市场客户营销管理理论综述 | 第15-23页 |
| 2.1 国内外研究现状 | 第15-16页 |
| 2.2 80/20定律 | 第16-17页 |
| 2.3 ABC客户分类管理理论 | 第17-18页 |
| 2.4 客户满意度测评理论及美国满意度模型 | 第18-19页 |
| 2.4.1 客户满意度测评理论 | 第18-19页 |
| 2.4.2 美国满意度模型 | 第19页 |
| 2.5 STP理论 | 第19-20页 |
| 2.6 7Ps理论 | 第20-23页 |
| 第3章 山西电信政企行业客户营销环境及现状分析 | 第23-31页 |
| 3.1 外部环境分析 | 第23-24页 |
| 3.1.1 山西省的宏观经济增速放缓 | 第23页 |
| 3.1.2 山西综合配套改革试验区建设进入攻坚年 | 第23页 |
| 3.1.3 山西落实“互联网+”行动计划 | 第23-24页 |
| 3.2 山西电信发展情况 | 第24页 |
| 3.3 山西电信业务现状 | 第24-26页 |
| 3.3.1 山西电信政企行业客户营销组织 | 第25页 |
| 3.3.2 山西电信政企行业客户营销流程 | 第25-26页 |
| 3.4 政企行业客户的分类及渠道拓展体系 | 第26页 |
| 3.4.1 政企行业客户的分类 | 第26页 |
| 3.4.2 政企行业客户渠道拓展体系 | 第26页 |
| 3.5 现有业务及产品分析 | 第26-28页 |
| 3.5.1 政企行业客户现有业务 | 第26-27页 |
| 3.5.2 现有行业应用产品 | 第27-28页 |
| 3.6 存在的问题 | 第28-31页 |
| 3.6.1 目标客户群选择的问题 | 第28-29页 |
| 3.6.2 营销方法的问题 | 第29页 |
| 3.6.3 营销支撑方面的问题 | 第29-31页 |
| 第4章 政企行业客户满意度分析 | 第31-39页 |
| 4.1 山西电信政企行业客户满意度测评体系构建 | 第31-33页 |
| 4.1.1 构建政企行业客户满意度模型 | 第31-32页 |
| 4.1.2 构建政企行业客户满意度指标体系 | 第32-33页 |
| 4.2 政企行业客户满意度测量指标权重的确定 | 第33-35页 |
| 4.2.1 政企行业客户满意度指标权重的确定方法 | 第33页 |
| 4.2.2 山西电信政企行业客户满意度测评指标权重 | 第33-35页 |
| 4.3 问卷设计与数据采集 | 第35页 |
| 4.3.1 确定调查对象 | 第35页 |
| 4.3.2 问卷编制 | 第35页 |
| 4.4 问卷的发放与回收 | 第35页 |
| 4.5 政企行业客户满意度测评数据 | 第35-37页 |
| 4.5.1 对测量指标赋值 | 第35-36页 |
| 4.5.2 政企行业客户满意度的计算方法 | 第36页 |
| 4.5.3 数据测量结果 | 第36-37页 |
| 4.6 满意度结果分析 | 第37-39页 |
| 第5章 山西电信政企行业客户分类 | 第39-51页 |
| 5.1 电信市场细分的意义 | 第39页 |
| 5.2 电信市场细分过程 | 第39-40页 |
| 5.3 目标市场 | 第40-41页 |
| 5.4 行业分类划分 | 第41-43页 |
| 5.5 区域分类划分 | 第43-45页 |
| 5.6 客户分类划分 | 第45-47页 |
| 5.7 交叉分类划分 | 第47-51页 |
| 第6章 山西电信政企行业客户营销组合优化 | 第51-57页 |
| 6.1 优化产品组合 | 第51-53页 |
| 6.2 强化价格管控 | 第53页 |
| 6.3 丰富促销手段 | 第53页 |
| 6.4 加强关系营销 | 第53-54页 |
| 6.5 提高销售能力 | 第54-55页 |
| 6.6 提升价值经营 | 第55页 |
| 6.7 加快变革创新 | 第55-57页 |
| 第7章 山西电信政企行业客户营销支撑体系优化 | 第57-63页 |
| 7.1 营销队伍划小承包 | 第57-59页 |
| 7.1.1 各行业划小对象 | 第57页 |
| 7.1.2 划小量收统计方法 | 第57-58页 |
| 7.1.3 划小后资源配置模式 | 第58页 |
| 7.1.4 划小后考核激励模式 | 第58-59页 |
| 7.2 内部建立倒三角支撑服务体系 | 第59-60页 |
| 7.2.1 扁平化 | 第59页 |
| 7.2.2 集约支撑 | 第59页 |
| 7.2.3 逆向考核 | 第59-60页 |
| 7.3 建设嵌入式业务响应服务支撑体系 | 第60-63页 |
| 7.3.1 强化专业团队的协作支撑 | 第60页 |
| 7.3.2 重点跟踪落实全程管控 | 第60页 |
| 7.3.3 保障体系运作模式 | 第60-63页 |
| 结论 | 第63-65页 |
| 附录 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69-71页 |
| 个人简历 | 第71页 |