| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第13-16页 |
| 1.3 研究内容和思路 | 第16-17页 |
| 1.4 研究方法与技术路线 | 第17-19页 |
| 第2章 “实货制”铁路货运服务及服务质量理论 | 第19-34页 |
| 2.1 “实货制”涵义与改革内容研究 | 第19-26页 |
| 2.1.1 “实货制”的涵义 | 第19页 |
| 2.1.2 “实货制”铁路货运改革内容研究 | 第19-21页 |
| 2.1.3 “实货制”货运改革作业流程的优化 | 第21-26页 |
| 2.2 “实货制”铁路货运服务质量理论 | 第26-28页 |
| 2.2.1 服务质量理论 | 第26-27页 |
| 2.2.2 “实货制”铁路货运服务质量理论 | 第27-28页 |
| 2.3 “实货制”铁路货运服务质量评价理论 | 第28-33页 |
| 2.3.1 传统铁路货运服务质量评价的不足 | 第28-29页 |
| 2.3.2 SERVQUAL评价模型 | 第29-30页 |
| 2.3.3 客户满意度指数评价方法 | 第30-33页 |
| 2.4 本章小结 | 第33-34页 |
| 第3章 “实货制”铁路货运服务质量评价体系建立 | 第34-44页 |
| 3.1 “实货制”铁路货运服务质量评价体系的建立方法 | 第34-36页 |
| 3.1.1 “实货制”铁路货运服务质量评价基本原则 | 第34-35页 |
| 3.1.2 “实货制”铁路货运服务质量评价体系的构建思路和步骤 | 第35-36页 |
| 3.2 “实货制”铁路货运服务质量评价体系构建过程研究 | 第36-43页 |
| 3.2.1 “实货制”货运服务质量评价目标 | 第36-37页 |
| 3.2.2 “实货制”货运服务质量评价体系实现过程 | 第37-43页 |
| 3.3 本章小结 | 第43-44页 |
| 第4章 “实货制”铁路货运服务质量评价方法研究 | 第44-58页 |
| 4.1 综合评价方法的选择 | 第44-45页 |
| 4.2 评价模型建模 | 第45-48页 |
| 4.3 模型求解算法 | 第48-52页 |
| 4.3.1 LISREL求解算法 | 第48-49页 |
| 4.3.2 PLS求解算法 | 第49-51页 |
| 4.3.3 算法比较 | 第51页 |
| 4.3.4 客户满意度指数计算方法 | 第51-52页 |
| 4.4 样本数据收集方法 | 第52-53页 |
| 4.4.1 调查方案设计 | 第52-53页 |
| 4.4.2 量表选择 | 第53页 |
| 4.5 样本数据处理和分析 | 第53-55页 |
| 4.6 模型评价 | 第55-56页 |
| 4.6.1 拟合评价 | 第55页 |
| 4.6.2 非参数检验 | 第55-56页 |
| 4.7 评价结果分析 | 第56-57页 |
| 4.8 本章小结 | 第57-58页 |
| 第5章 实例分析 | 第58-74页 |
| 5.1 样本数据处理 | 第58-62页 |
| 5.1.1 样本构成统计 | 第59-61页 |
| 5.1.2 样本信度效度分析 | 第61-62页 |
| 5.2 模型检验 | 第62-65页 |
| 5.2.1 拟合检验 | 第62-64页 |
| 5.2.2 非参数检验 | 第64-65页 |
| 5.3 模型输出结果 | 第65-69页 |
| 5.3.1 模型输出结果 | 第65-68页 |
| 5.3.2 满意度指数计算结果 | 第68-69页 |
| 5.4 不同运输品类客户对铁路货运服务质量评价区别 | 第69-70页 |
| 5.5 铁路货运服务质量提升策略研究 | 第70-73页 |
| 5.5.1 明确改进重点指标和方向 | 第70-72页 |
| 5.5.2 服务提升策略 | 第72-73页 |
| 5.6 本章小结 | 第73-74页 |
| 结论 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-80页 |
| 附录 | 第80-81页 |
