| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 创新点摘要 | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第12页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-18页 |
| 1.3.1 知识转移研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3.2 员工能力研究现状 | 第14-16页 |
| 1.3.3 服务质量研究现状 | 第16-17页 |
| 1.3.4 研究述评 | 第17-18页 |
| 1.4 本文研究思路与结构 | 第18-20页 |
| 1.5 研究方法 | 第20-21页 |
| 第2章 相关基础理论 | 第21-27页 |
| 2.1 知识转移相关概念 | 第21-23页 |
| 2.1.1 知识的内涵 | 第21页 |
| 2.1.2 知识转移的概念 | 第21-22页 |
| 2.1.3 知识转移模型 | 第22-23页 |
| 2.2 员工能力相关概念 | 第23页 |
| 2.2.1 员工能力的概念 | 第23页 |
| 2.2.2 汽车经销商员工能力的概念 | 第23页 |
| 2.3 服务质量相关概念 | 第23-26页 |
| 2.3.1 服务的内涵及特点 | 第23-24页 |
| 2.3.2 汽车经销商服务质量的概念 | 第24-26页 |
| 2.4 本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 理论模型和研究假设 | 第27-35页 |
| 3.1 理论模型 | 第27-29页 |
| 3.2 研究假设 | 第29-31页 |
| 3.3 研究变量定义 | 第31-32页 |
| 3.3.1 知识转移变量定义 | 第31页 |
| 3.3.2 员工能力变量定义 | 第31-32页 |
| 3.3.3 服务质量变量定义 | 第32页 |
| 3.4 问卷设计 | 第32-34页 |
| 3.4.1 汽车经销商知识转移量表 | 第32-33页 |
| 3.4.2 汽车经销商员工能力量表 | 第33-34页 |
| 3.4.3 汽车经销商服务质量量表 | 第34页 |
| 3.5 本章小结 | 第34-35页 |
| 第4章 实证分析 | 第35-48页 |
| 4.1 样本分析 | 第35-36页 |
| 4.2 信度和效度检验 | 第36-39页 |
| 4.2.1 信度检验 | 第36-37页 |
| 4.2.2 效度检验 | 第37-39页 |
| 4.3 研究假设检验 | 第39-47页 |
| 4.3.1 构建结构方程模型 | 第39-41页 |
| 4.3.2 结构方程模型检验 | 第41-47页 |
| 4.4 本章小结 | 第47-48页 |
| 第5章 研究结果讨论与管理建议 | 第48-54页 |
| 5.1 研究结果讨论 | 第48-50页 |
| 5.1.1 知识转移对员工能力影响的讨论 | 第48-49页 |
| 5.1.2 员工能力对服务质量影响的讨论 | 第49-50页 |
| 5.1.3 员工能力在知识转移对服务质量影响的中介作用讨论 | 第50页 |
| 5.1.4 知识转移对服务质量影响的讨论 | 第50页 |
| 5.2 管理建议 | 第50-53页 |
| 5.2.1 营造适宜知识转移的企业内部环境 | 第51-52页 |
| 5.2.2 建立有效的知识转移激励机制 | 第52-53页 |
| 5.2.3 完善培训体系 | 第53页 |
| 5.3 本章小结 | 第53-54页 |
| 结论 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-63页 |
| 作者简介、发表文章及研究成果目录 | 第63-65页 |
| 附录A：经销商知识转移对服务质量影响研究调查问卷 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |