| 致谢 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第13页 |
| 1.4 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.5 研究创新与不足 | 第14-16页 |
| 2 文献综述 | 第16-22页 |
| 2.1 国外研究综述 | 第16-18页 |
| 2.1.1 对商业银行的研究 | 第16-17页 |
| 2.1.2 对商业银行零售业务的研究 | 第17-18页 |
| 2.1.3 国外研究小结 | 第18页 |
| 2.2 国内研究综述 | 第18-22页 |
| 2.2.1 对商业银行的研究 | 第18-19页 |
| 2.2.2 对商业银行零售业务的研究 | 第19-20页 |
| 2.2.3 国内研究小结 | 第20-22页 |
| 3 银行零售业务核心竞争力的相关理论基础 | 第22-28页 |
| 3.1 核心竞争力理论 | 第22-24页 |
| 3.1.1 核心竞争力概念 | 第22-23页 |
| 3.1.2 核心竞争力特征 | 第23-24页 |
| 3.2 银行核心竞争力 | 第24-25页 |
| 3.3 银行零售业务 | 第25-26页 |
| 3.4 银行零售业务核心竞争力 | 第26-28页 |
| 4 商业银行零售业务发展现状 | 第28-36页 |
| 4.1 国外商业银行零售业务发展现状 | 第28-29页 |
| 4.2 国内商业银行零售业务发展现状 | 第29-33页 |
| 4.2.1 零售负债业务现状 | 第29-30页 |
| 4.2.2 零售资产业务现状 | 第30-31页 |
| 4.2.3 零售中间业务现状 | 第31-33页 |
| 4.3 招商银行零售业务发展现状 | 第33-36页 |
| 5 招商银行零售业务核心竞争力的实证研究 | 第36-54页 |
| 5.1 基于顾客满意度视角的商业银行零售业务核心竞争力评测维度 | 第36-38页 |
| 5.2 研究假设 | 第38-41页 |
| 5.3 问卷设计与调查 | 第41-44页 |
| 5.3.1 问卷设计原则 | 第41-42页 |
| 5.3.2 问卷设计 | 第42-44页 |
| 5.3.3 问卷调查 | 第44页 |
| 5.4 问卷的信度与效度分析 | 第44-47页 |
| 5.4.1 问卷的信度分析 | 第44-46页 |
| 5.4.2 问卷的效度分析 | 第46-47页 |
| 5.5 样本个人特征描述性统计分析 | 第47-48页 |
| 5.6 相关性分析 | 第48-51页 |
| 5.7 回归分析 | 第51-53页 |
| 5.8 实证小结 | 第53-54页 |
| 6 结论与建议 | 第54-56页 |
| 6.1 结论 | 第54页 |
| 6.2 建议 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-60页 |
| 附录一 | 第60-61页 |