| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第11-13页 |
| ·研究内容及研究方法 | 第13-14页 |
| ·论文创新点 | 第14-17页 |
| 第2章 流程再造相关理论 | 第17-37页 |
| ·流程再造产生的背景 | 第17-19页 |
| ·流程再造的概念及特征 | 第19-22页 |
| ·流程再造实际应用现状 | 第22-24页 |
| ·流程再造实施步骤和方法 | 第24-32页 |
| ·流程再造实施成功的要素 | 第32-37页 |
| 第3章 五常市电业系统客服流程现状分析与存在的问题 | 第37-65页 |
| ·五常市电业公司总体概述 | 第37-39页 |
| ·五常市电业系统客服中心现状分析 | 第39-46页 |
| ·五常市电业系统客服中心核心业务流程现状分析 | 第46-56页 |
| ·五常市电业系统客服流程存在问题 | 第56-65页 |
| 第4章 五常市电业系统客服流程再造的设计方案 | 第65-76页 |
| ·客服流程再造的指导原则 | 第65-66页 |
| ·客服流程再造总体设计方案 | 第66-73页 |
| ·五常市电业系统客服流程再造组织与职责设计 | 第73-76页 |
| 第5章 五常市电业系统客服流程再造的组织实施与支撑保障 | 第76-85页 |
| ·客服流程再造的组织实施 | 第76-81页 |
| ·客服流程再造成功实施的保障 | 第81-85页 |
| 第6章 结论 | 第85-88页 |
| 参考文献 | 第88-91页 |
| 致谢 | 第91页 |