GS度假酒店服务质量改进研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-11页 |
| ·我国国内业界现状 | 第10页 |
| ·GS度假酒店 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究目的和方法 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| 2 相关文献综述 | 第13-18页 |
| ·酒店服务质量的概念 | 第13-14页 |
| ·酒店服务的范畴 | 第13页 |
| ·酒店服务质量概念和内容 | 第13-14页 |
| ·酒店服务质量体系的相关理论 | 第14-16页 |
| ·服务体验 | 第14页 |
| ·人员策略 | 第14页 |
| ·顾客满意度和忠诚度 | 第14-16页 |
| ·酒店服务质量的形成过程 | 第16页 |
| ·高星级酒店服务质量保证体系 | 第16页 |
| ·酒店服务质量监测 | 第16-18页 |
| ·服务质量评价模型(SERVQUAL评价模型) | 第17页 |
| ·服务质量评价模型的应用 | 第17-18页 |
| 3 GS酒店服务质量现状及主要问题分析 | 第18-28页 |
| ·酒店的基本情况分析 | 第19-21页 |
| ·酒店简介及发展历程 | 第19-20页 |
| ·酒店的市场环境分析 | 第20页 |
| ·GS度假酒店的员工管理体系 | 第20-21页 |
| ·酒店服务质量存在问题分析 | 第21-25页 |
| ·酒店高层管理效率差 | 第21-22页 |
| ·部门间协调性差 | 第22-23页 |
| ·酒店内部员工素质偏低难以匹配高水平硬件 | 第23-25页 |
| ·酒店员工满意度低导致流动率高 | 第25页 |
| ·恶性的价格竞争导致酒店的服务水平偏低 | 第25页 |
| ·问题产生原因分析 | 第25-28页 |
| ·酒店高层缺乏战略眼光 | 第25-26页 |
| ·酒店员工整体素质不高 | 第26页 |
| ·酒店缺乏完善的服务质量保证体系 | 第26-28页 |
| 4 酒店服务质量的改进措施 | 第28-34页 |
| ·足管理创新搞好高层管理者培训 | 第28页 |
| ·提高酒店内部的协调性 | 第28-29页 |
| ·提高软件服务质量标准 | 第29页 |
| ·设计员工满意体系和顾客满意体系 | 第29-31页 |
| ·完善酒店服务质量管理体系 | 第31-32页 |
| ·树立酒店品牌避免恶性竞争 | 第32-33页 |
| ·建立科学的VIP服务质量管理体系 | 第33-34页 |
| 5 酒店服务质量改进的措施保障 | 第34-42页 |
| ·提高软硬件管理水平 | 第34-35页 |
| ·保持硬件设施的干净整洁 | 第34页 |
| ·加强酒店员工对设施设备的使用熟练度 | 第34页 |
| ·酒店的高层要加强服务质量意识 | 第34-35页 |
| ·实现科学的管理控制 | 第35-36页 |
| ·加强员工管理 | 第36-37页 |
| ·加强顾客引导工作 | 第37页 |
| ·加强对顾客/员工投诉的管理 | 第37-40页 |
| ·引起顾客投诉的原因 | 第37-38页 |
| ·提高酒店员工对顾客投诉的认识 | 第38-39页 |
| ·处理顾客投诉的基本原则 | 第39-40页 |
| ·重视工作经验总结 | 第40-41页 |
| ·服务流程标准化 | 第41页 |
| ·在保证服务质量的基础上进行产品创新 | 第41-42页 |
| 结论 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-45页 |
| 致谢 | 第45-46页 |
