| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的和意义 | 第11-12页 |
| ·研究内容与结构 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-15页 |
| 第2章 文献综述和理论依据 | 第15-26页 |
| ·顾客不良行为 | 第15-19页 |
| ·顾客不良行为的界定 | 第15页 |
| ·顾客不良行为的具体表现 | 第15-16页 |
| ·顾客不良行为的影响因素 | 第16-19页 |
| ·零售业顾客不良行为 | 第19-23页 |
| ·零售业顾客行为 | 第19-20页 |
| ·购物环境对顾客行为的影响 | 第20-23页 |
| ·零售业顾客不良行为研究的理论依据 | 第23-26页 |
| ·服务接触理论 | 第23-24页 |
| ·社会情境理论 | 第24-26页 |
| 第3章 零售业顾客不良行为的类型 | 第26-33页 |
| ·研究方法 | 第26-27页 |
| ·问卷设计和数据收集 | 第27页 |
| ·数据处理及结果 | 第27-33页 |
| 第4章 情境因素与零售业顾客不良行为 | 第33-44页 |
| ·零售业顾客不良行为状态 | 第33-37页 |
| ·问卷设计 | 第33页 |
| ·问卷的发放和回收 | 第33-34页 |
| ·顾客不良行为频率感知 | 第34-37页 |
| ·零售业情境因素与顾客不良行为相关性分析 | 第37-44页 |
| ·零售业情境因素选择与测量 | 第38-39页 |
| ·情境因素与针对商品不良行为的相关分析 | 第39-40页 |
| ·情境因素与针对超市员工不良行为的相关分析 | 第40-41页 |
| ·情境因素与针对其他消费者不良行为的相关分析 | 第41-42页 |
| ·情境因素与针对超市服务设施及环境不良行为的相关分析 | 第42-44页 |
| 第5章 基于改善情境因素的零售业管理策略 | 第44-49页 |
| ·企业方面 | 第44-45页 |
| ·注重卖场的整体布局和商品类别的分布 | 第44页 |
| ·利用情境因素，开展促销活动 | 第44-45页 |
| ·创造良好的购物环境 | 第45页 |
| ·员工方面 | 第45-46页 |
| ·优化服务质量，提高顾客满意 | 第45页 |
| ·加强对服务人员的管理 | 第45-46页 |
| ·培养服务人员及时解决问题的能力 | 第46页 |
| ·顾客管理方面 | 第46-49页 |
| ·避免管理不作为 | 第46-47页 |
| ·持有正确的服务理念 | 第47页 |
| ·提升企业实力，完善服务传递 | 第47-49页 |
| 第6章 结论与展望 | 第49-52页 |
| ·研究结论 | 第49页 |
| ·研究贡献 | 第49-50页 |
| ·未来展望 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 附录A 研究访谈 | 第59-60页 |
| 附录B 零售业顾客不良行为调查问卷 | 第60-61页 |