| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 第一章 导论 | 第8-11页 |
| ·研究的背景与意义 | 第8-10页 |
| ·研究的目的与研究框架 | 第10-11页 |
| 第二章 相关理论述评 | 第11-25页 |
| ·服务质量理论概述 | 第11-14页 |
| ·顾客满意度主要研究理论 | 第14-25页 |
| 第三章 河北移动客户满意度研究方法 | 第25-32页 |
| ·移动客户满意度指标体系设计 | 第25-29页 |
| ·问卷设计与数据收集方法 | 第29-30页 |
| ·调查方案的实施 | 第30-31页 |
| ·满意度计算中的几个说明 | 第31-32页 |
| 第四章 河北移动满意度调查结果分析 | 第32-42页 |
| ·综合指标结果分析 | 第32-35页 |
| ·重要商业过程分析 | 第35-40页 |
| ·其他商业过程表现一览 | 第40-41页 |
| ·分析总结 | 第41-42页 |
| 第五章 河北移动2011年满意度提升研究 | 第42-62页 |
| ·商业短板内部根源分析 | 第42-45页 |
| ·满意度提升总体思路 | 第45-49页 |
| ·各重要短板商业过程的提升策略 | 第49-60页 |
| ·提升效果验证及进一步研究的方向 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 附录 | 第64-72页 |
| 致谢 | 第72页 |