基于TRIZ的物流服务修复模型及应用研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 插图索引 | 第9-10页 |
| 附表索引 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-24页 |
| ·研究背景与意义 | 第11-14页 |
| ·研究背景 | 第11-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第14-21页 |
| ·服务失败研究综述 | 第14-15页 |
| ·服务修复研究综述 | 第15-21页 |
| ·研究内容与方法 | 第21-24页 |
| ·研究内容 | 第21-22页 |
| ·研究方法 | 第22-24页 |
| 第2章 物流服务修复相关理论与分析 | 第24-36页 |
| ·物流服务产品内涵 | 第24-27页 |
| ·服务产品概述 | 第24-26页 |
| ·物流服务产品的定义 | 第26-27页 |
| ·物流服务产品构成要素 | 第27-28页 |
| ·物流服务失败的形成机理分析 | 第28-31页 |
| ·物流服务失败 | 第28-29页 |
| ·物流服务失败的原因 | 第29-30页 |
| ·物流服务失败形成机理 | 第30-31页 |
| ·TRIZ 理论 | 第31-36页 |
| ·TRIZ 的概述 | 第31页 |
| ·TRIZ 解决问题的一般过程 | 第31-32页 |
| ·技术冲突及其解决原理 | 第32-35页 |
| ·TRIZ 在服务业的应用 | 第35-36页 |
| 第3章 基于 TRIZ 的物流服务修复模型 | 第36-47页 |
| ·模型框架构建 | 第36-37页 |
| ·基于 TRIZ 的物流服务修复模型解析 | 第37-47页 |
| ·确认物流服务失败 | 第37页 |
| ·初始问题分析 | 第37-39页 |
| ·物流服务矛盾解决矩阵 | 第39-44页 |
| ·选择修复方案 | 第44-46页 |
| ·修复方案评估 | 第46-47页 |
| 第4章 基于 TRIZ 的物流服务修复模型的应用 | 第47-57页 |
| ·中国邮政速递服务现状 | 第47-48页 |
| ·中国邮政速递服务矛盾矩阵的构建 | 第48-53页 |
| ·中国邮政速递失败问题统计 | 第48-49页 |
| ·功能分析 | 第49-52页 |
| ·服务矛盾解决矩阵的构建 | 第52-53页 |
| ·服务矛盾矩阵解决矩阵解析 | 第53-57页 |
| ·邮件延误问题的修复及评估 | 第53-54页 |
| ·收投服务问题的修复及评估 | 第54-55页 |
| ·邮件丢失短少问题的修复及评估 | 第55页 |
| ·货物损毁问题的修复及评估 | 第55-57页 |
| 结论 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 附录 A 攻读学位期间公开发表的论文 | 第64页 |
