| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-11页 |
| 1 绪论 | 第11-20页 |
| ·研究背景及意义 | 第11-13页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究现状及存在问题 | 第13-17页 |
| ·研究目的及内容 | 第17-18页 |
| ·逻辑结构与技术路线 | 第18页 |
| ·主要创新点 | 第18-20页 |
| 2 理论简介 | 第20-33页 |
| ·网购服务质量 | 第20-25页 |
| ·服务质量的基本概念 | 第20-22页 |
| ·网购环境下关键服务质量特性 | 第22-23页 |
| ·服务蓝图理论 | 第23-25页 |
| ·粗糙集基本理论 | 第25-32页 |
| ·粗糙集理论概述 | 第26-27页 |
| ·粗糙集的几个核心概念 | 第27-31页 |
| ·基于粗糙集的数据处理流程 | 第31-32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 3 B2C网购服务蓝图及关键节点分析 | 第33-39页 |
| ·基于B2C网购业务的服务蓝图 | 第33-37页 |
| ·服务蓝图的绘制 | 第33-35页 |
| ·服务蓝图分析 | 第35-37页 |
| ·问卷的设计 | 第37-39页 |
| 4 基于RS的B2C网购服务关键质量特性识别方法研究 | 第39-46页 |
| ·淘宝网购的数据搜集与预处理 | 第40-41页 |
| ·网购服务质量属性约简 | 第41-43页 |
| ·网购服务质量值约简及规则提取 | 第43-45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 5 应用研究—以淘宝网为例 | 第46-69页 |
| ·背景介绍 | 第46-48页 |
| ·数据的获取和预处理 | 第48-54页 |
| ·属性约简 | 第54-58页 |
| ·值约简及规则提取 | 第58-63页 |
| ·核值表计算 | 第58-60页 |
| ·规则提取 | 第60-63页 |
| ·结果讨论 | 第63-67页 |
| ·关键质量特性识别讨论 | 第63-64页 |
| ·规则集讨论 | 第64-65页 |
| ·粗糙集模型与回归模型对比分析 | 第65-67页 |
| ·对提升B2C网购服务质量的管理建议 | 第67-69页 |
| 6 结论及展望 | 第69-71页 |
| ·全文总结 | 第69-70页 |
| ·研究局限与展望 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 附录 | 第76-77页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第77页 |