| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 第一节 研究背景 | 第8页 |
| 第二节 文献综述 | 第8-13页 |
| 第三节 研究目的和意义 | 第13-14页 |
| 第四节 研究思路和方法 | 第14-15页 |
| 第二章 国际货运代理行业概述 | 第15-18页 |
| 第一节 国际货运代理简介 | 第15-16页 |
| 第二节 国内货代业的简介 | 第16-18页 |
| 第三章 厦门 HJC货运代理有限公司现状分析 | 第18-35页 |
| 第一节 HJC简况 | 第18-22页 |
| 第二节 HJC战略分析 | 第22-30页 |
| 第三节 差异化客户关系管理战略的形成 | 第30-32页 |
| 第四节 HJC的客户关系管理现状分析 | 第32-35页 |
| 第四章 HJC公司客户关系管理的实施 | 第35-56页 |
| 第一节 经营理念和组织结构调整 | 第35-36页 |
| 第二节 客户识别 | 第36-43页 |
| 第三节 服务流程再造 | 第43-47页 |
| 第四节 服务补救和客户流失处理 | 第47-51页 |
| 第五节 客户关系管理系统实施 | 第51-56页 |
| 第五章 结束语 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59页 |