电信公司服务质量、用户满意度与用户忠诚度研究
| 中文摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 1 引言 | 第10-14页 |
| ·研究背景与动机 | 第10-11页 |
| ·电信市场的竞争环境 | 第10页 |
| ·山西省电信公司的现状 | 第10-11页 |
| ·论文研究的目的和方法 | 第11-12页 |
| ·论文的研究目的 | 第11页 |
| ·论文采用的主要研究方法 | 第11-12页 |
| ·论文的结构 | 第12页 |
| ·研究范围与对象 | 第12页 |
| ·研究流程 | 第12-14页 |
| 2 与本研究相关的基本概念 | 第14-20页 |
| ·服务与服务质量 | 第14-19页 |
| ·服务 | 第14-15页 |
| ·服务质量 | 第15-19页 |
| ·顾客满意度 | 第19-20页 |
| 3 顾客满意度的测量 | 第20-38页 |
| ·顾客满意度测量的目的 | 第20-21页 |
| ·提供改进服务质量的信息 | 第20页 |
| ·提高员工的顾客满意意识 | 第20页 |
| ·为顾客预期的管理提供依据 | 第20-21页 |
| ·降低顾客流失率，提高企业利润 | 第21页 |
| ·顾客满意度指数(CSI)理论研究 | 第21-30页 |
| ·顾客与顾客满意 | 第21-24页 |
| ·顾客满意理论模型 | 第24-26页 |
| ·本研究采用的模型介绍 | 第26-30页 |
| ·用户满意度测评的方法 | 第30-38页 |
| ·用户满意度指数测评的工作流程 | 第30页 |
| ·用户满意度指数测评的实施步骤 | 第30-38页 |
| 4 山西电信用户满意度测评研究 | 第38-41页 |
| ·本次测评的基本思路和原则 | 第38-39页 |
| ·测评方案 | 第39-41页 |
| ·测评模型 | 第39页 |
| ·测评范围 | 第39页 |
| ·测评方式 | 第39页 |
| ·抽样方法和样本分布 | 第39-40页 |
| ·满意度计算方法 | 第40页 |
| ·测评后续工作 | 第40-41页 |
| 5 测评结果及分析 | 第41-55页 |
| ·满意度测评情况 | 第41-44页 |
| ·大客户满意度情况 | 第41页 |
| ·商业客户满意度情况 | 第41-42页 |
| ·业务1客户满意度情况 | 第42-43页 |
| ·业务2客户满意度情况 | 第43-44页 |
| ·满意度分析 | 第44-53页 |
| ·总体测评结果分析 | 第44页 |
| ·详细测评结果分析 | 第44-46页 |
| ·用户提及率高的问题及有关业务测评 | 第46-50页 |
| ·与当地同业比较情况 | 第50页 |
| ·指标关联分析 | 第50-53页 |
| ·主要整改建议 | 第53-55页 |
| ·总体建议 | 第53页 |
| ·分客户群整改建议 | 第53-55页 |
| 6 结论 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-57页 |
| 附录A | 第57-60页 |
| 附录B | 第60-62页 |
| 作者简历 | 第62-64页 |
| 学位论文数据集 | 第64页 |
