| 提要 | 第1-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| ·论文的研究背景及意义 | 第7-10页 |
| ·论文的写作背景 | 第7-9页 |
| ·论文写作目的和意义 | 第9-10页 |
| ·论文框架结构与主要研究内容 | 第10-13页 |
| 第二章 深圳电信CRM 项目风险管理的相关理论和实践研究 | 第13-25页 |
| ·相关理论研究 | 第13-18页 |
| ·CRM 相关理论研究 | 第13-16页 |
| ·风险管理相关理论研究 | 第16-18页 |
| ·中国电信的客户关系管理的相关实践 | 第18-24页 |
| ·CRM 产生背景 | 第18-20页 |
| ·深圳电信CRM 项目的平台 | 第20-23页 |
| ·电信运营商对CRM 项目和风险管理的认识 | 第23-24页 |
| ·论文研究方法 | 第24-25页 |
| 第三章 深圳电信CRM 项目风险识别研究 | 第25-41页 |
| ·深圳电信现状及其市场分析 | 第25-33页 |
| ·深圳电信现状 | 第25-27页 |
| ·深圳电信环境分析 | 第27-32页 |
| ·深圳电信SWOT 分析 | 第32-33页 |
| ·深圳电信CRM 项目风险识别过程 | 第33-36页 |
| ·风险的定义、特征 | 第33-34页 |
| ·深圳电信风险识别的依据和技术 | 第34-36页 |
| ·深圳电信CRM 项目风险指标体系构建 | 第36-41页 |
| 第四章 深圳电信CRM 项目实施的风险评估研究 | 第41-54页 |
| ·项目风险评估的定义和实施技术 | 第41-43页 |
| ·模糊灰色综合评价分析过程 | 第43-47页 |
| ·深圳电信CRM 项目风险模糊灰色综合评价的可行性 | 第43页 |
| ·模糊灰色综合评价的分析过程 | 第43-47页 |
| ·深圳电信CRM 项目风险模糊灰色综合评价模型建立 | 第47-54页 |
| ·层次分析法确定各因素权重 | 第47-51页 |
| ·深圳电信CRM 项目模糊灰色综合评价 | 第51-54页 |
| 第五章 深圳电信CRM 项目风险控制及其风险管理绩效研究 | 第54-66页 |
| ·项目风险控制定义及其实施过程 | 第54-55页 |
| ·深圳电信CRM 实施中的风险监控和防范 | 第55-59页 |
| ·风险监控表 | 第55-57页 |
| ·引入CRM 项目监理 | 第57页 |
| ·深圳电信CRM 项目实施步骤改善 | 第57-59页 |
| ·深圳电信各个分局CRM 项目风险管理的绩效评估 | 第59-66页 |
| ·评估指标体系分析 | 第59-60页 |
| ·多目标决策中的逼近理想解法(TOPSIS 法) | 第60-62页 |
| ·深圳电信各个分局的风险管理绩效评估 | 第62-66页 |
| 第六章 结论与展望 | 第66-72页 |
| ·研究总结 | 第66-67页 |
| ·论文的内容总结 | 第66-67页 |
| ·论文的创新之处 | 第67页 |
| ·未来展望 | 第67-72页 |
| ·3G 形势下中国电信CRM 应用的探讨 | 第67-71页 |
| ·深圳电信的CRM 项目风险管理的展望 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-76页 |
| 中文摘要 | 第76-79页 |
| ABSTRACT | 第79-83页 |
| 致谢 | 第83页 |
