| 内容提要 | 第1-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·本文研究的内容和思路 | 第11-14页 |
| 第2章 服务质量评价理论基础 | 第14-29页 |
| ·服务的诠释 | 第14-16页 |
| ·服务质量测评模型的演进 | 第16-25页 |
| ·呼叫中心已有服务质量管理方法 | 第25-29页 |
| 第3章 呼叫中心服务质量测评模型的构建 | 第29-37页 |
| ·模型构建的基本原则 | 第29-30页 |
| ·理论框架与假说 | 第30-34页 |
| ·服务质量测评模型的构建 | 第34-37页 |
| 第4章 呼叫中心服务质量测评模型实证研究 | 第37-42页 |
| ·量表设计 | 第37页 |
| ·研究对象 | 第37-38页 |
| ·研究过程 | 第38-42页 |
| 第5章 基于模型的数据分析和结果 | 第42-56页 |
| ·样本描述 | 第42-47页 |
| ·效度与信度检验 | 第47-49页 |
| ·测评模型验证分析 | 第49-56页 |
| 第6章 结论与建议 | 第56-60页 |
| ·实证研究结论 | 第56-57页 |
| ·管理实践意义 | 第57-58页 |
| ·研究的局限性及未来研究方向 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 附录 | 第63-64页 |
| 摘要 | 第64-67页 |
| ABSTRACT | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 导师及作者简介 | 第71页 |