航空公司客户关系管理系统设计问题的研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| ·选题背景 | 第9-12页 |
| ·课题主要研究内容和研究方法 | 第12-13页 |
| ·课题主要研究内容 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·论文结构 | 第13-14页 |
| 第二章 航空公司客户关系管理概述 | 第14-23页 |
| ·客户关系管理(CRM)概述 | 第14-16页 |
| ·客户是企业的重要资源 | 第14页 |
| ·客户关系管理 | 第14-16页 |
| ·CRM 在国外航空公司的研究及其成功应用 | 第16-20页 |
| ·英国航空公司的CRM 之道 | 第16-18页 |
| ·“A 级顾客”计划—美洲航空公司的客户关系管理 | 第18-20页 |
| ·CRM 在国内航空公司的应用现状 | 第20-22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 航空公司CRM 系统核心功能和系统构成 | 第23-39页 |
| ·航空公司CRM 的核心功能及具体目标 | 第23-29页 |
| ·CRM 的核心功能 | 第23页 |
| ·CRM 的具体目标 | 第23-29页 |
| ·航空公司CRM 的系统构成 | 第29-36页 |
| ·呼叫中心构成 | 第29-31页 |
| ·常旅客系统功能 | 第31-36页 |
| ·航空公司CRM 系统的效益评估 | 第36-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第四章 航空公司CRM 系统分析功能问题 | 第39-53页 |
| ·CRM 系统的客户分析功能 | 第39-41页 |
| ·整体分析 | 第39页 |
| ·群体分析 | 第39-40页 |
| ·个体分析 | 第40-41页 |
| ·分类和预测及面向属性的归纳方法 | 第41-45页 |
| ·分类和预测 | 第41页 |
| ·准备分类和预测数据 | 第41-42页 |
| ·属性相关性分析 | 第42-45页 |
| ·贝叶斯分类及其应用 | 第45-47页 |
| ·实例分析 | 第47-53页 |
| 第五章 总结与展望 | 第53-55页 |
| ·论文总结 | 第53页 |
| ·研究展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 在学期间研究成果 | 第58页 |
