| 中文摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-12页 |
| 引言 | 第12-14页 |
| 第一章 研究背景 | 第14-20页 |
| ·商业银行服务营销有关问题的提出 | 第14-16页 |
| ·我国商业银行服务营销的影响因素及差距 | 第16-19页 |
| ·本文的结构安排、方法、解决的问题 | 第19-20页 |
| 第二章 服务失误与服务补救 | 第20-28页 |
| ·服务失误及其原因 | 第20-21页 |
| ·服务补救的涵义及其意义 | 第21-23页 |
| ·服务补救与服务投诉处理的区别 | 第23页 |
| ·服务补救的原则及应注意的问题 | 第23-25页 |
| ·服务补救的程序及有效的服务补救措施 | 第25-28页 |
| 第三章 目前国有股份制商业银行服务补救现状——以中国工商银行徐州分行为例 | 第28-39页 |
| ·中国工商银行徐州分行服务失误原因探悉 | 第29-34页 |
| ·目前国有股份制商业银行服务补救中存在的问题 | 第34-36页 |
| ·小结:国有股份制商业银行开展服务补救理念的重要性 | 第36-39页 |
| 第四章 完善国有商业银行服务补救措施 | 第39-54页 |
| ·树立服务补救观念争取实现“二次成功” | 第39-40页 |
| ·国有商业银行的服务补救对策 | 第40-54页 |
| 结束语 | 第54-56页 |
| 附录 | 第56-144页 |
| 附录一: 06年下半年中国工商银行徐州分行客户投诉案例63起 | 第56-119页 |
| 附录二: 案例分析 | 第119-144页 |
| 汇总统计表 | 第119-120页 |
| 个人业务统计表 | 第120-121页 |
| 对公业务统计表 | 第121-122页 |
| 自营业务统计表 | 第122-123页 |
| 代理业务统计表 | 第123-124页 |
| 传统业务统计表 | 第124-125页 |
| 新兴业务统计表 | 第125-126页 |
| 服务产品缺陷原因统计 | 第126-127页 |
| 服务提供时间迟缓原因统计 | 第127-128页 |
| 其他失误原因统计 | 第128-129页 |
| “对服务提交系统失误的反应”的统计 | 第129-130页 |
| 客户特殊需求没有满足原因统计 | 第130-131页 |
| 客户错误原因统计 | 第131-132页 |
| 其他人的扰乱原因统计 | 第132-133页 |
| “对客户需求或请求的反应”的统计 | 第133-134页 |
| 态度不好原因统计 | 第134-135页 |
| 操作失误原因统计 | 第135-136页 |
| 多余行为原因统计 | 第136-137页 |
| “雇员自发而多余的行动”的统计 | 第137-138页 |
| 物质补偿统计 | 第138-139页 |
| 管理人员对服务失误的解释及仲裁统计 | 第139-140页 |
| 用其他的服务代替统计 | 第140-141页 |
| 一线员工和管理人员的道歉统计 | 第141-142页 |
| 承认失误统计 | 第142-143页 |
| 根据具体情况作有诚意的说明统计 | 第143-144页 |
| 参考文献 | 第144-146页 |
| 后记 | 第146页 |
