| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究内容与方法 | 第9-10页 |
| ·研究意义与目的 | 第10-11页 |
| ·论文研究框架 | 第11-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-23页 |
| ·服务质量相关研究现状 | 第13-19页 |
| ·顾客满意相关研究 | 第13-15页 |
| ·可感知服务质量研究现状 | 第15-19页 |
| ·银行可感知服务质量研究现状 | 第19-20页 |
| ·构建服务质量量表的研究方法 | 第20-23页 |
| 3 包商村镇银行实证数据分析 | 第23-39页 |
| ·包商村镇银行简介 | 第23-24页 |
| ·调查设计 | 第24页 |
| ·样本总体特征及统计性描述 | 第24-27页 |
| ·样本总体特征分析 | 第24-25页 |
| ·描述性分析 | 第25-27页 |
| ·因子分析 | 第27-32页 |
| ·KMO 系数和巴特利球形检验 | 第27页 |
| ·因子提取 | 第27-32页 |
| ·量表信度与效度分析 | 第32-33页 |
| ·信度分析 | 第32-33页 |
| ·效度分析 | 第33页 |
| ·服务质量量表应用分析 | 第33-39页 |
| ·因子权重 | 第33-36页 |
| ·指标权重象限图 | 第36-39页 |
| 4 服务质量差距分析及其弥合 | 第39-47页 |
| ·服务质量差距模型 | 第39-40页 |
| ·包商村镇银行服务质量差距及其弥合 | 第40-47页 |
| ·差距一：消费者期望与管理者认知之间的差距 | 第40-42页 |
| ·差距二：管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间的差距 | 第42-43页 |
| ·差距三：服务质量规范与服务传递之间的差距 | 第43-45页 |
| ·差距四：服务传递与外部传播之间的差距 | 第45-46页 |
| ·差距五：顾客对服务的期望与感知之间的差距 | 第46-47页 |
| 结论 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 附录 A 调查问卷 | 第52-54页 |
| 在学研究成果 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55页 |