第三方物流企业客户满意度测评研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 引言 | 第7-12页 |
| 第一节 研究背景 | 第7-8页 |
| 第二节 国内外研究现状 | 第8-9页 |
| 第三节 研究意义与目的 | 第9页 |
| 第四节 研究的内容与框架 | 第9-12页 |
| 第二章 顾客满意度测评的相关理论分析 | 第12-20页 |
| 第一节 顾客满意理论综述 | 第12-15页 |
| 第二节 顾客满意度测评模型与方法 | 第15-20页 |
| 第三章 第三方物流企业客户满意度研究 | 第20-27页 |
| 第一节 第三方物流相关概念界定 | 第20-21页 |
| 第二节 客户满意度与企业绩效测评 | 第21-23页 |
| 第三节 客户满意度测评的意义 | 第23-24页 |
| 第四节 第三方物流客户满意度的特殊性 | 第24-27页 |
| 第四章 第三方物流企业客户满意度测评系统 | 第27-50页 |
| 第一节 第三方物流企业客户分类 | 第28-31页 |
| 第二节 客户满意度测评指标体系 | 第31-36页 |
| 第三节 测评指标及其权重的量化 | 第36-43页 |
| 第四节 客户满意度调查实施 | 第43-44页 |
| 第五节 客户满意度计算与分析 | 第44-47页 |
| 第六节 客户满意度信息追踪 | 第47-50页 |
| 第五章 客户满意度测评的误差控制 | 第50-55页 |
| 第一节 调查问卷的设计 | 第50-53页 |
| 第二节 实施过程的误差控制 | 第53页 |
| 第三节 信度与效度分析 | 第53-55页 |
| 第六章 应用研究 | 第55-68页 |
| 第一节 公司背景介绍 | 第55页 |
| 第二节 客户满意度测评 | 第55-65页 |
| 第三节 结论与建议 | 第65-68页 |
| 第七章 总结和对未来研究的展望 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 附录A 超迅物流公司客户满意度调查表 | 第73-75页 |
| 附录B 指标权重调查表 | 第75-76页 |
| 附录C 重要客户层次分析法计算过程 | 第76-82页 |
| 附录C-A A客户层次分析法计算过程 | 第76-78页 |
| 附录C-B B客户层次分析法计算过程 | 第78-80页 |
| 附录C-C C客户层次分析法计算过程 | 第80-82页 |
| 附录D 客户满意度调查汇总表 | 第82-85页 |
| 附录D-A A客户满意度调查汇总表 | 第82-83页 |
| 附录D-B B客户满意度调查汇总表 | 第83-84页 |
| 附录D-C C客户满意度调查汇总表 | 第84-85页 |
| 附录D-D D客户满意度调查汇总表 | 第85页 |
