SPPA公司服务角色扩大化与运作
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 引言 | 第7-11页 |
| ·问题的提出 | 第7-8页 |
| ·相关理论综述 | 第8-9页 |
| ·基本思路及本文结构 | 第9-11页 |
| 2 SPPA公司内外部环境分析 | 第11-22页 |
| ·SPPA公司介绍 | 第11-13页 |
| ·服务中心简介 | 第13-14页 |
| ·SWOT分析 | 第14-18页 |
| ·SPPA公司战略的形成 | 第18-22页 |
| 3 用户细分市场的特征分析 | 第22-27页 |
| ·市场细分的再细分 | 第22-23页 |
| ·客户购买模式分析 | 第23页 |
| ·INTERNET的广泛应用 | 第23-24页 |
| ·用户价值分析 | 第24页 |
| ·需求弹性分析 | 第24-25页 |
| ·客户关系分析 | 第25页 |
| ·系统生命周期成本分析 | 第25-27页 |
| 4 服务的营销、运作案例分析 | 第27-33页 |
| ·福州全面维护合同的签署 | 第27-28页 |
| ·工业汽轮机改造的失败 | 第28页 |
| ·扬州升级的成功 | 第28-29页 |
| ·福州快速备件服务的失败 | 第29-31页 |
| ·SIMADYN热线的挫折 | 第31-33页 |
| 5 SPPA公司服务中心服务角色设计 | 第33-43页 |
| ·DCS维护框架的构建 | 第33-35页 |
| ·全面服务产品的设计 | 第35-40页 |
| ·产品组合 | 第40-41页 |
| ·定价与用户成本分析 | 第41页 |
| ·营销设计与用户的接受模式 | 第41-42页 |
| ·促销 | 第42-43页 |
| 6 服务的运作环节及保障 | 第43-61页 |
| ·服务的特点和对策 | 第43-44页 |
| ·业务流程和信息流程设计 | 第44-47页 |
| ·服务质量控制 | 第47-50页 |
| ·成本的经验效应 | 第50页 |
| ·销售人员的管理 | 第50-54页 |
| ·卓越人才的追求 | 第54-58页 |
| ·INTRANET及INTERNET提升服务效率 | 第58-59页 |
| ·项目风险评估 | 第59-61页 |
| 7 结论 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-64页 |
