| 1 绪论 | 第1-16页 |
| ·研究目的及意义 | 第6-7页 |
| ·研究现状 | 第7-13页 |
| ·服务管理的国内外研究现状 | 第7-10页 |
| ·质量成本管理的国内外研究现状 | 第10-12页 |
| ·理念研究现状小结 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·研究框架 | 第14-16页 |
| 2 服务质量测量相关理论 | 第16-28页 |
| ·服务质量测量维度 | 第16-19页 |
| ·服务质量测量和分析模型 | 第19-27页 |
| ·服务质量测量模型——服务质量(SERVQUAL)量表 | 第19-21页 |
| ·服务质量测量方法 | 第21-22页 |
| ·服务质量分析模型 | 第22-27页 |
| 本章小结 | 第27-28页 |
| 3 服务质量成本研究 | 第28-39页 |
| ·传统质量成本构成及缺陷 | 第28-29页 |
| ·服务的特征 | 第29-30页 |
| ·服务质量成本的构成科目 | 第30-32页 |
| ·基于SERVQUAL量表的服务质量成本构成要素 | 第32-33页 |
| ·服务质量成本模型 | 第33-38页 |
| 本章小结 | 第38-39页 |
| 4 家电售后维修服务质量测量及质量成本构成 | 第39-51页 |
| ·研究背景 | 第39-42页 |
| ·家电售后维修服务的发展前景 | 第39-40页 |
| ·中国家电售后维修服务现状 | 第40-41页 |
| ·研究意义 | 第41-42页 |
| ·家电维修服务质量SERVQUAL量表的构成 | 第42-44页 |
| ·家电维修服务质量成本构成 | 第44-47页 |
| ·基于SERVQUAL量表的家电维修质量成本构成 | 第47-49页 |
| 本章小结 | 第49-51页 |
| 5 实证研究 | 第51-65页 |
| ·问卷设置 | 第51-52页 |
| ·数据收集 | 第52-53页 |
| ·数据整理分析 | 第53-64页 |
| ·因子分析 | 第53-57页 |
| ·数据检验 | 第57-59页 |
| ·维修服务质量测量值 | 第59-61页 |
| ·维修服务质量与质量成本的Q矩阵 | 第61-62页 |
| ·各特征顾客的服务质量比较 | 第62-64页 |
| 本章小结 | 第64-65页 |
| 6 结论 | 第65-66页 |
| 在校期间发表论文 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |