| 第一章 引言 | 第1-22页 |
| ·研究背景 | 第16-18页 |
| ·研究目的 | 第18页 |
| ·研究方法 | 第18-19页 |
| ·研究内容 | 第19-20页 |
| ·研究框架 | 第20-22页 |
| 第二章 文献综述 | 第22-33页 |
| ·服务质量指数的提出 | 第22-23页 |
| ·评价模式 | 第23页 |
| ·服装贸易公司服务产品的构成和涵义 | 第23-24页 |
| ·服装贸易公司服务产品的主要特性 | 第24-27页 |
| ·服装贸易公司服务质量概念 | 第27-31页 |
| ·服装贸易公司服务质量评价 | 第31-33页 |
| 第三章 研究方法 | 第33-39页 |
| ·研究问题的提出 | 第33-34页 |
| ·问卷设计 | 第34-37页 |
| ·问卷的设计思路 | 第34-35页 |
| ·案头研究、深度访谈 | 第35页 |
| ·编制预调查问卷 | 第35-36页 |
| ·预调查、确定正式测试问卷 | 第36-37页 |
| ·正式测试 | 第37页 |
| ·分析工具及方法 | 第37-39页 |
| ·相关分析 | 第37页 |
| ·个项--总量修正系数分析 | 第37-38页 |
| ·因子分析 | 第38-39页 |
| 第四章 服装贸易公司服务质量指数体系的建立及其影响因素分析 | 第39-69页 |
| ·建立服务质量绩效指数 | 第39-59页 |
| ·问卷的回收 | 第39-40页 |
| ·问卷数据分析 | 第40-43页 |
| ·问卷的信度与效度检验 | 第43-49页 |
| ·确定问卷构成要素的重要性程度和生成服务质量绩效指数 | 第49-52页 |
| ·服务质量量表应用分析 | 第52-59页 |
| ·建立服务质量过程指数 | 第59-67页 |
| ·服务质量过程指标体系的设置 | 第59-63页 |
| ·生成服务过程指数CQI | 第63-66页 |
| ·服务质量过程指数分析 | 第66-67页 |
| ·建立服务质量指数体系 | 第67-69页 |
| 第五章 提高服装贸易公司服务质量的对策建议 | 第69-84页 |
| ·建立产品-过程-体系一脉相承的管理 | 第69-72页 |
| ·建立过程控制程序 | 第72-78页 |
| ·建立产品开发设计工作流程 | 第78-80页 |
| ·提高服装贸易公司内部协调性 | 第80-82页 |
| ·管理顾客期望 | 第82-84页 |
| 第六章 结论 | 第84-86页 |
| ·研究结论 | 第84-85页 |
| ·研究展望 | 第85-86页 |
| 参考文献 | 第86-89页 |
| 附录1 服装贸易公司服务质量影响因素重要性调查研究问卷(预调查问卷) | 第89-91页 |
| 附录2 服装贸易公司服务质量顾客满意度调查研究问卷(正式版) | 第91-93页 |
| 附录3 服装贸易公司服务过程质量影响因素调查研究问卷 | 第93-94页 |
| 附录4 硕士期间发表论文 | 第94-95页 |
| 致谢 | 第95页 |
