| 1 引言 | 第1-10页 |
| ·选题背景及意义 | 第6-7页 |
| ·论文研究的主要内容 | 第7页 |
| ·论文取得的成果 | 第7-8页 |
| ·硕士期间参与的科研项目 | 第8页 |
| ·论文结构 | 第8-10页 |
| 2 客户关系管理软件(CRM)概述 | 第10-13页 |
| ·客户关系管理和现代营销理论 | 第10-11页 |
| ·CRM分类 | 第11-12页 |
| ·本文的CRM背景 | 第12-13页 |
| 3 客户分群和客户价值的提出 | 第13-21页 |
| ·顾客终身价值 | 第13-14页 |
| ·解析顾客终生价值 | 第14-15页 |
| ·注重价值，顾客分群概述 | 第15-21页 |
| ·客户分群方法 | 第17-18页 |
| ·客户分群特征 | 第18页 |
| ·RFM模式 Recency，Frequency，Monetary Value | 第18-21页 |
| 4 数据挖掘及算法技术 | 第21-29页 |
| ·数据挖掘概述 | 第21页 |
| ·数据挖掘与传统分析方法的区别 | 第21页 |
| ·数据挖掘和数据仓库 | 第21-29页 |
| ·数据挖掘，机器学习和统计 | 第22-23页 |
| ·数据挖掘功能 | 第23-25页 |
| ·数据挖掘常用技术 | 第25-27页 |
| ·数据挖掘环境 | 第27-28页 |
| ·数据挖掘的基本过程 | 第28页 |
| ·数据挖掘解决的主要商业问题 | 第28-29页 |
| 5 本研究使用的两种分群算法 | 第29-34页 |
| ·K-means模式 | 第29-30页 |
| ·SOM模式 | 第30-33页 |
| ·结果检验算法，方差分析和假设检验 | 第33-34页 |
| 6 顾客分群实现过程 | 第34-46页 |
| ·数据来源 | 第34-35页 |
| ·SOM模式顾客分群 | 第35-39页 |
| ·K-means模式顾客分群的结果 | 第39-43页 |
| ·结果比较和分析 | 第43-46页 |
| 7 综合分析分群结果 | 第46-54页 |
| ·顾客特性 | 第46-53页 |
| ·征对不同客户群制定营销策略 | 第53-54页 |
| ·VIP用户 | 第53页 |
| ·LEAD潜在型顾客 | 第53-54页 |
| 8 总结与展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 声明 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58页 |