| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-12页 |
| 1 绪论 | 第12-22页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·核心概念界定 | 第13-15页 |
| ·国内外研究现状 | 第15-19页 |
| ·国外研究现状 | 第15-16页 |
| ·国内研究现状 | 第16-18页 |
| ·国内外研究现状的总结 | 第18-19页 |
| ·研究目的、意义与创新之处 | 第19页 |
| ·研究内容、逻辑框架与研究方法 | 第19-21页 |
| ·论文创新之处 | 第21-22页 |
| 2 房地产企业客户关系管理特点与要求 | 第22-30页 |
| ·房地产企业CRM特点 | 第22-26页 |
| ·房地产企业客户多层次性 | 第22-23页 |
| ·房地产企业客户关系各阶段的差异性 | 第23-24页 |
| ·房地产企业客户关系复杂性 | 第24页 |
| ·房地产企业客户生命周期价值多元性 | 第24-25页 |
| ·房地产企业全周期客户满意的必要性 | 第25-26页 |
| ·房地产企业品牌竞争对CRM的要求 | 第26-30页 |
| ·房地产企业品牌竞争的态势 | 第26-27页 |
| ·要求CRM支持品牌价值提升 | 第27-28页 |
| ·要求确立管理理念“以客户为中心” | 第28页 |
| ·要求有助于降低交易成本,提升盈利水平 | 第28-29页 |
| ·要求强化信息处理能力,产生系统的客户知识 | 第29页 |
| ·要求能够强化客户沟通,宣传品牌特性,引导消费决策 | 第29-30页 |
| 3 房地产企业客户关系管理普遍存在的问题 | 第30-33页 |
| ·“以客户为中心”的理念还没有渗透到全企业 | 第30-31页 |
| ·组织结构过度集权,客户服务效率低下 | 第31页 |
| ·客户资源开发不充分 | 第31-32页 |
| ·还没有建立完整的CRM流程 | 第32-33页 |
| 4 A公司的客户关系管理存在的问题 | 第33-39页 |
| ·CRM理念仍然“以产品为中心” | 第33-34页 |
| ·CRM实施方式与业务特点不匹配 | 第34页 |
| ·组织设计割裂CRM的职能和流程 | 第34-36页 |
| ·割裂客户服务与管理流程 | 第35-36页 |
| ·不利于信息的共享与传递 | 第36页 |
| ·部门壁垒严重,降低运作效率 | 第36页 |
| ·信息技术应用不充分,CRM难以深化和提高效率 | 第36-37页 |
| ·CRM职能不完整,营销成本高,客户获取率低 | 第37-38页 |
| ·业务流程和技术上的缺陷妨碍客户沟通 | 第38-39页 |
| 5 A公司的客户关系管理改进策略 | 第39-46页 |
| ·全面落实“以客户为中心”的管理理念 | 第39-41页 |
| ·重视客户利益,让客户完全满意 | 第40页 |
| ·关注客户个性需求,强化定制服务 | 第40-41页 |
| ·以“客户为中心”协调企业资源,提高CRM整体效能 | 第41页 |
| ·基于企业战略制定CRM策略 | 第41-43页 |
| ·评估CRM能力 | 第41-42页 |
| ·优选和校准CRM具体策略 | 第42-43页 |
| ·制定CRM规划和行动计划 | 第43页 |
| ·基于CRM流程变革组织结构 | 第43-45页 |
| ·引入ECRM,提高管理能力 | 第45-46页 |
| 6 A公司客户关系管理具体改进方法 | 第46-60页 |
| ·建立系统化方法,深化分析客户要求 | 第46页 |
| ·建立CRM团队,提高专业水平,强化CRM职能 | 第46-48页 |
| ·基于业务特点,组建CRM团队 | 第47页 |
| ·提供针对性的培训,开发团队能力 | 第47-48页 |
| ·完善CRM职责,强化品牌沟通 | 第48-49页 |
| ·建立统一的客服中心,整合客户交互过程 | 第49-50页 |
| ·引进数据仓库技术,综合客户数据和信息 | 第50-51页 |
| ·应用数据挖掘技术,萃取客户知识 | 第51-52页 |
| ·改造销售系统,落实CRM目标和要求 | 第52-54页 |
| ·扩展营销职能,充分运用CRM资源和成果 | 第54-57页 |
| ·全面扩展营销管理系统功能,增强CRM效用 | 第54-56页 |
| ·实施关系营销策略,深化CRM作方法 | 第56-57页 |
| ·根据客户特点和关系需求定制客户服务 | 第57-60页 |
| ·新建和强化服务管理模块功能 | 第57-58页 |
| ·根据关系管理的需要,完善客户服务 | 第58-59页 |
| ·根据客户忠诚的要求,校准物业服务 | 第59-60页 |
| 7 结论 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 作者简历 | 第63-65页 |
| 学位论文数据集 | 第65页 |