服务企业顾客关系管理研究
| 第1章 绪论 | 第1-13页 |
| ·问题的提出 | 第8-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-12页 |
| ·本文研究的主要内容及结构框架 | 第12-13页 |
| 第2章 服务企业顾客关系管理综述 | 第13-24页 |
| ·服务的性质 | 第13-15页 |
| ·什么是服务 | 第13页 |
| ·服务的性质 | 第13-15页 |
| ·服务企业的特征 | 第15页 |
| ·服务企业顾客关系分析 | 第15-16页 |
| ·良好顾客关系的作用及特征 | 第16-21页 |
| ·良好顾客关系的作用 | 第16-18页 |
| ·顾客流失的危害 | 第18-19页 |
| ·良好顾客关系的特征 | 第19-21页 |
| ·服务企业顾客关系管理理论来源 | 第21-22页 |
| ·服务企业顾客关系管理的含义 | 第22-24页 |
| 第3章 顾客关系管理的核心--顾客满意 | 第24-42页 |
| ·顾客满意在顾客关系管理中的作用 | 第24-27页 |
| ·顾客满意的概念 | 第24-25页 |
| ·顾客满意在顾客关系管理中的作用 | 第25-27页 |
| ·顾客满意的影响因素分析 | 第27-29页 |
| ·实现顾客满意的根本途径--顾客价值 | 第29-42页 |
| ·顾客价值与企业价值的作用原理 | 第30-32页 |
| ·顾客价值的内涵 | 第32-36页 |
| ·顾客价值创造的层面 | 第36-39页 |
| ·顾客价值的动态监控 | 第39-42页 |
| 第4章 顾客关系的建立 | 第42-50页 |
| ·顾客选择 | 第42-47页 |
| ·顾客的界定 | 第42-43页 |
| ·顾客的市场细分 | 第43-45页 |
| ·顾客选择 | 第45-47页 |
| ·建立顾客关系 | 第47-50页 |
| ·顾客消费动机分析 | 第47-48页 |
| ·顾客关系建立过程 | 第48-50页 |
| 第5章 顾客关系的发展 | 第50-60页 |
| ·顾客关系发展的两个维度 | 第50-57页 |
| ·顾客关系的“远”度发展 | 第50-56页 |
| ·顾客关系的“深”度发展 | 第56-57页 |
| ·顾客关系质量的衡量 | 第57-60页 |
| 第6章 顾客关系发展过程模型研究 | 第60-66页 |
| ·顾客关系发展过程模型的构建 | 第60-64页 |
| ·顾客关系生命周期价值函数 | 第64-66页 |
| 结论 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第71页 |
