| 1 绪论 | 第1-12页 |
| ·客户关系管理的背景介绍 | 第7-8页 |
| ·发展电力客户服务的意义 | 第8-9页 |
| ·电力企业CRM的国内外现状 | 第9页 |
| ·电力客户服务中心解决方案 | 第9-10页 |
| ·电力企业CRM系统的建设计划 | 第10-11页 |
| ·本文主要工作 | 第11-12页 |
| 2 客户关系管理(CRM) | 第12-18页 |
| ·客户关系管理产生的背景 | 第12-14页 |
| ·客户关系管理的定义及组成 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理的应用 | 第15-17页 |
| ·现状分析 | 第15-16页 |
| ·风险与机遇并存 | 第16-17页 |
| ·小结 | 第17-18页 |
| 3 电力客户呼叫中心 | 第18-43页 |
| ·电力客户呼叫中心(Call Center)及其发展 | 第18-22页 |
| ·建立电力客户呼叫中心的意义 | 第22-23页 |
| ·总体目标和建设原则 | 第23-25页 |
| ·总体目标 | 第23-24页 |
| ·建设原则 | 第24-25页 |
| ·系统平台结构 | 第25-35页 |
| ·自动呼叫分配(ACD) | 第26-27页 |
| ·计算机电话集成技术(CTI) | 第27-28页 |
| ·交互式语音应答(IVR) | 第28-29页 |
| ·FAX服务器 | 第29-30页 |
| ·来话呼叫管理系统 | 第30页 |
| ·去话呼叫管理系统 | 第30-31页 |
| ·人工座席 | 第31-33页 |
| ·数据库／应用服务器 | 第33-34页 |
| ·电话录音留言 | 第34页 |
| ·网管工作站 | 第34页 |
| ·统计分析工作站 | 第34页 |
| ·业务网关 | 第34-35页 |
| ·WEB服务器 | 第35页 |
| ·防火墙 | 第35页 |
| ·电力客户呼叫中心的两种解决方案 | 第35-38页 |
| ·交换机方案 | 第35-36页 |
| ·微机方案 | 第36-37页 |
| ·优缺点比较 | 第37-38页 |
| ·电力呼叫中心组网方式 | 第38-39页 |
| ·分布式呼叫中心方式 | 第39页 |
| ·远程终端方式 | 第39页 |
| ·新型的呼叫中心 | 第39-42页 |
| ·基于互联网的新型呼叫中心 | 第39-41页 |
| ·多媒体呼叫中心 | 第41-42页 |
| ·小结 | 第42-43页 |
| 4 电力客户中心的业务功能 | 第43-54页 |
| ·接入功能 | 第43页 |
| ·导航功能 | 第43页 |
| ·业务功能 | 第43-52页 |
| ·用电业务咨询 | 第43-46页 |
| ·用电业务查询 | 第46-47页 |
| ·用电业务受理 | 第47-50页 |
| ·电力故障报修 | 第50页 |
| ·客户投拆建议 | 第50页 |
| ·停电预告 | 第50页 |
| ·客户欠费提示 | 第50页 |
| ·客户回访和满意度调查 | 第50页 |
| ·电话缴费与网上缴费 | 第50页 |
| ·大客户服务功能 | 第50-52页 |
| ·售电促销 | 第52页 |
| ·信息自动发布 | 第52页 |
| ·拓展Internet服务 | 第52页 |
| ·管理功能 | 第52-53页 |
| ·小结 | 第53-54页 |
| 5 电力客户呼叫服务中心座席功能实现 | 第54-62页 |
| ·座席的登录／退出 | 第54页 |
| ·登录 | 第54页 |
| ·退出 | 第54页 |
| ·主菜单介绍 | 第54-61页 |
| ·咨询业务 | 第54页 |
| ·客户资料 | 第54-56页 |
| ·电量电费 | 第56-58页 |
| ·业务受理 | 第58-59页 |
| ·故障报修 | 第59-61页 |
| ·录入 | 第61页 |
| ·小结 | 第61-62页 |
| 6 电力故障报修管理系统 | 第62-69页 |
| ·相关技术 | 第62页 |
| ·GIS | 第62页 |
| ·GPS | 第62页 |
| ·系统设计 | 第62-63页 |
| ·故障报修管理系统设计思想 | 第62-63页 |
| ·系统结构 | 第63页 |
| ·系统功能模块 | 第63-66页 |
| ·电话语音处理模块功能 | 第63-64页 |
| ·地理信息系统模块功能 | 第64-65页 |
| ·指挥监控中心 | 第65-66页 |
| ·开发故障报修系统的相关因素 | 第66-68页 |
| ·分析评估 | 第68页 |
| ·小结 | 第68-69页 |
| 7 数据挖掘在电力客户关系管理中的应用 | 第69-82页 |
| ·数据挖掘与电力客户关系管理 | 第69页 |
| ·聚类分析 | 第69-72页 |
| ·聚类 | 第70页 |
| ·谱系聚类法 | 第70-72页 |
| ·判别分析 | 第72-73页 |
| ·实例仿真 | 第73-80页 |
| ·聚类实例仿真 | 第73-77页 |
| ·判别实例仿真 | 第77-80页 |
| ·小结 | 第80-81页 |
| ·结论 | 第81-82页 |
| 致谢 | 第82-83页 |
| 参考文献 | 第83-85页 |