| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 1 绪论 | 第10-19页 |
| ·研究背景和意义 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·国内外基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价的研究现状 | 第12-16页 |
| ·国内外第三方物流服务质量的研究现状及分析 | 第12-15页 |
| ·国内外基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价研究现状及分析 | 第15-16页 |
| ·研究现状小结 | 第16页 |
| ·本文的研究方法、主要内容、结构、技术路线及创新之处 | 第16-19页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·主要内容 | 第16-17页 |
| ·结构 | 第17-18页 |
| ·技术路线 | 第18页 |
| ·创新之处 | 第18-19页 |
| 2 基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价的必要性及可行性分析 | 第19-24页 |
| ·第三方物流服务质量的特性及改进的意义 | 第19-21页 |
| ·第三方物流服务质量的特性 | 第19-20页 |
| ·第三方物流服务质量改进的意义 | 第20-21页 |
| ·基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价的必要性分析 | 第21-22页 |
| ·缺乏一套科学的服务质量评价体系 | 第21-22页 |
| ·提高物流服务质量同时兼顾物流绩效 | 第22页 |
| ·基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价的可行性分析 | 第22-24页 |
| ·经营管理水平的逐渐提高提供了推动力 | 第22页 |
| ·信息技术与通讯技术提供了条件 | 第22-23页 |
| ·人才队伍的建设提供了保证 | 第23-24页 |
| 3 基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价体系的设计 | 第24-38页 |
| ·基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价体系的设计原则 | 第24页 |
| ·针对性原则 | 第24页 |
| ·系统性原则 | 第24页 |
| ·层次性原则 | 第24页 |
| ·可操作性原则 | 第24页 |
| ·结果评价指标与过程评价指标相结合原则 | 第24页 |
| ·基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价体系的设计思路 | 第24-26页 |
| ·基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价体系的设计工具 | 第26-29页 |
| ·服务蓝图 | 第26-27页 |
| ·质量功能展开 | 第27-28页 |
| ·指标开发方法 | 第28-29页 |
| ·基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价体系的建立 | 第29-38页 |
| ·物流企业绩效指标体系与第三方物流服务质量指标体系 | 第29-35页 |
| ·基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价指标体系的建立 | 第35-38页 |
| 4 基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价 | 第38-45页 |
| ·评价方法的选择 | 第38页 |
| ·指标处理 | 第38-39页 |
| ·评价指标标准的确立 | 第38-39页 |
| ·评价指标的处理 | 第39页 |
| ·确定指标权数 | 第39-42页 |
| ·权数的确定 | 第39-41页 |
| ·指标权数合理性检验 | 第41-42页 |
| ·评价模型的计算 | 第42-43页 |
| ·评价结果的处理 | 第43-45页 |
| ·评价结果处理方法 | 第43-44页 |
| ·评价结果的作用 | 第44-45页 |
| 5 第三方物流服务质量改进 | 第45-58页 |
| ·第三方物流服务质量问题分析 | 第45-52页 |
| ·影响因素分析 | 第45-48页 |
| ·影响因素改进分析 | 第48-52页 |
| ·服务质量改进 | 第52-58页 |
| ·变革思想观念 | 第52-53页 |
| ·加强组织管理 | 第53-54页 |
| ·引进信息技术 | 第54-56页 |
| ·整合服务能力 | 第56页 |
| ·持续质量改进 | 第56-58页 |
| 6 基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价方法应用 | 第58-65页 |
| ·公司基本情况 | 第58-59页 |
| ·公司当前服务质量状况评价 | 第59-60页 |
| ·服务质量改进 | 第60-65页 |
| 7 结论 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 附录A 基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价指标权重调查问卷 | 第70-71页 |
| 附录B 基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价指标值调查问卷 | 第71-72页 |
| 附录C 质量影响因素对服务指标的影响权重调查问卷 | 第72-73页 |
| 在学研究成果 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74页 |
