我国移动商务顾客满意度测评研究
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·我国移动商务的发展状况 | 第10-11页 |
| ·移动商务发展中存在的问题 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-14页 |
| ·有关移动商务的研究 | 第12-13页 |
| ·有关顾客满意度的研究 | 第13-14页 |
| ·研究意义与目的 | 第14-15页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·研究目的 | 第15页 |
| ·论文结构 | 第15-17页 |
| 2 移动商务及顾客满意度的理论基础 | 第17-25页 |
| ·移动商务内涵及特点 | 第17-19页 |
| ·移动商务的内涵 | 第17-18页 |
| ·移动商务的特点 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度相关理论 | 第19-25页 |
| ·顾客满意的内涵 | 第19-21页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第21-22页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第22-23页 |
| ·顾客满意与企业利润的关系 | 第23-25页 |
| 3 顾客满意度模型及测评方法 | 第25-35页 |
| ·著名顾客满意感理论模型 | 第25-26页 |
| ·期望—实绩模型 | 第25页 |
| ·顾客消费经历比较模型 | 第25-26页 |
| ·顾客需要满意程度模型 | 第26页 |
| ·典型顾客满意度模型 | 第26-28页 |
| ·卡诺(KANO)模型 | 第26-28页 |
| ·四分图 | 第28页 |
| ·顾客满意度指数测评模型 | 第28-32页 |
| ·瑞典顾客满意指数模型(SCSBM) | 第29页 |
| ·美国顾客满意度指数(ACSI)测评模型 | 第29-31页 |
| ·欧州顾客满意度指数测评模型 | 第31-32页 |
| ·中国顾客满意度指数测评模型 | 第32页 |
| ·常用测评方法 | 第32-35页 |
| ·偏最小二乘法(PLS)-结构方程模型方法 | 第32-33页 |
| ·层次分析法 | 第33页 |
| ·模糊综合评价 | 第33-34页 |
| ·灰色系统方法 | 第34-35页 |
| 4 顾客满意度测评实现途径 | 第35-40页 |
| ·评价指标体系设计 | 第35页 |
| ·调查问卷设计 | 第35-38页 |
| ·问卷设计原则 | 第35-36页 |
| ·问题类型 | 第36-37页 |
| ·数据类型 | 第37页 |
| ·态度评级尺度 | 第37-38页 |
| ·问卷检验 | 第38-40页 |
| ·信度分析 | 第38-39页 |
| ·效度分析 | 第39-40页 |
| 5 移动商务顾客满意度测评实例分析 | 第40-56页 |
| ·测评项目背景 | 第40页 |
| ·评价体系构建 | 第40-41页 |
| ·问卷数据检验 | 第41-44页 |
| ·权重的确定 | 第44-45页 |
| ·基于灰色聚类关联法的移动商务服务顾客满意度测评 | 第45-51页 |
| ·评估类别 | 第46页 |
| ·构造白化函数 | 第46-47页 |
| ·计算灰色关联度 | 第47-48页 |
| ·评价指标的权重 | 第48页 |
| ·多层次关联度计算与综合评价 | 第48页 |
| ·实例分析 | 第48-51页 |
| ·基于模糊综合评价的移动商务顾客满意度测评 | 第51-54页 |
| ·两种方法的比较 | 第54-56页 |
| 6 总结与展望 | 第56-58页 |
| ·总结 | 第56页 |
| ·展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 在校期间发表的学术论文、科研成果与奖励 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
