| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-11页 |
| 1 绪论 | 第11-17页 |
| ·研究的背景 | 第11-12页 |
| ·问题的提出 | 第12-13页 |
| ·研究的意义 | 第13页 |
| ·理论意义 | 第13页 |
| ·实践意义 | 第13页 |
| ·研究思路和方法 | 第13-15页 |
| ·研究难点 | 第15-16页 |
| ·研究内容 | 第16-17页 |
| 2 文献综述 | 第17-49页 |
| ·有关顾客满意相关理论的研究 | 第17-30页 |
| ·顾客满意的概念 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度的研究现状 | 第18-19页 |
| ·顾客满意指数的研究现状 | 第19-21页 |
| ·顾客满意度理论体系模型 | 第21-30页 |
| ·有关服务质量的相关理论研究 | 第30-36页 |
| ·服务质量的概念 | 第30-31页 |
| ·服务质量的国内外研究现状 | 第31-33页 |
| ·服务质量的测量 | 第33-36页 |
| ·有关QFD的相关理论研究 | 第36-47页 |
| ·QFD概述 | 第36-38页 |
| ·QFD模型与分析方法 | 第38-43页 |
| ·QFD作用与意义 | 第43-44页 |
| ·QFD与FMEA的比较研究 | 第44-47页 |
| ·研究回顾小结 | 第47-49页 |
| 3 研究设计 | 第49-59页 |
| ·模型构建 | 第49-51页 |
| ·研究假设 | 第51-53页 |
| ·设计调查问卷 | 第53-56页 |
| ·指标体系的量化 | 第56-57页 |
| ·确定调查方法 | 第57页 |
| ·判断问卷的有效性 | 第57-58页 |
| ·确定数据分析方案 | 第58-59页 |
| 4 数据分析与假设检验 | 第59-75页 |
| ·基本资料分析 | 第59-60页 |
| ·问卷的效度和信度 | 第60-65页 |
| ·效度检验 | 第60-64页 |
| ·信度检验 | 第64-65页 |
| ·描述统计 | 第65-66页 |
| ·相关分析 | 第66-68页 |
| ·感知服务质量与企业形象的相关分析 | 第66-67页 |
| ·感知服务质量与感知价值、顾客满意度的相关分析 | 第67页 |
| ·企业形象与感知价值、顾客满意度的相关分析 | 第67-68页 |
| ·回归分析 | 第68-73页 |
| ·感知服务质量对顾客满意度的回归分析 | 第68-70页 |
| ·企业形象对顾客满意度的回归分析 | 第70页 |
| ·顾客感知价值对顾客满意度的回归分析 | 第70-71页 |
| ·顾客感知价值对感知服务质量和顾客满意度的中介分析 | 第71-72页 |
| ·顾客感知价值对企业形象和顾客满意度的中介分析 | 第72-73页 |
| ·研究假设的结果讨论 | 第73-74页 |
| ·本章小结 | 第74-75页 |
| 5 电信顾客满意度指数计算 | 第75-83页 |
| ·顾客满意度指标 | 第75-76页 |
| ·顾客满意度权重的判定 | 第76-81页 |
| ·顾客满意度指数的计算 | 第81-83页 |
| 6 QFD改进面向顾客满意的电信服务模式 | 第83-117页 |
| ·电信服务模式的质量改进模型构建 | 第83-87页 |
| ·顾客需求-设计特性质量屋构建 | 第87-94页 |
| ·电信服务中顾客需求的获取 | 第87-88页 |
| ·电信服务模式技术指标的确定 | 第88-90页 |
| ·技术指标相关矩阵的确定 | 第90-91页 |
| ·关系矩阵的建立与重要度转换 | 第91-93页 |
| ·技术特性的相对重要度 | 第93-94页 |
| ·FMEA分析 | 第94-103页 |
| ·电信FMEA分析原则 | 第94页 |
| ·确定分析关键点 | 第94-95页 |
| ·FMEA实施过程 | 第95-98页 |
| ·电信FMEA模式建立 | 第98-103页 |
| ·设计特性-故障模式质量屋构建 | 第103-109页 |
| ·设计特性-故障模式质量屋相关矩阵建立 | 第103-106页 |
| ·故障模式重要度计算 | 第106-109页 |
| ·故障模式优先度的评审 | 第109-113页 |
| ·措施提出 | 第113-117页 |
| 7 总结与展望 | 第117-121页 |
| ·主要研究成果 | 第117-118页 |
| ·构建电信顾客满意度模型和评测体系 | 第117页 |
| ·计算电信顾客满意度指数和识别影响满意度的关键因素 | 第117页 |
| ·QFD改进电信服务模式 | 第117-118页 |
| ·研究展望 | 第118-119页 |
| ·研究存在的不足 | 第118页 |
| ·进一步研究的方向 | 第118-119页 |
| ·本文创新点 | 第119-121页 |
| ·QFD与满意度评测结合研究的创新 | 第119页 |
| ·QFD与FMEA结合研究的创新 | 第119-121页 |
| 参考文献 | 第121-129页 |
| 附录1 满意度调查问卷 | 第129-131页 |
| 附录2 AHP问卷 | 第131-134页 |
| 附录3 三级指标缩写对照表 | 第134-135页 |
| 致谢 | 第135页 |