呼叫中心的组成设计与应用
| 内容提要 | 第1-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| ·课题背景 | 第7-8页 |
| ·课题研究意义 | 第8-9页 |
| ·课题研究内容及主要成果 | 第9-12页 |
| 第二章 实现原理及相关流程 | 第12-16页 |
| ·实现原理 | 第12-13页 |
| ·呼叫建立流程 | 第13-15页 |
| ·本章小结 | 第15-16页 |
| 第三章 体系结构及系统平台 | 第16-25页 |
| ·系统体系结构 | 第16-19页 |
| ·业务交换层 | 第16-17页 |
| ·业务支撑层 | 第17页 |
| ·业务实现层 | 第17-19页 |
| ·系统平台 | 第19-22页 |
| ·系统平台网络拓扑图 | 第19页 |
| ·相关定义及运行图例 | 第19-21页 |
| ·系统平台建设 | 第21-22页 |
| ·C/S 结构的使用 | 第22-23页 |
| ·基于C/S 结构的ICD 平台系统 | 第23页 |
| ·B/S 结构的使用 | 第23-24页 |
| ·基于B/S 结构的电子工作流系统 | 第23-24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 第四章 ICD 平台系统 | 第25-33页 |
| ·ICD 平台系统简介 | 第25-26页 |
| ·ICD 平台系统功能模块 | 第25页 |
| ·ICD 平台系统组网方式 | 第25-26页 |
| ·ICD 平台系统业务配置 | 第26-32页 |
| ·WEB 配置向导配置 | 第26-29页 |
| ·系统参数配置 | 第29页 |
| ·自动更新环境配置 | 第29-32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 第五章 电子工作流系统 | 第33-54页 |
| ·系统概述 | 第33-36页 |
| ·结构说明 | 第33-36页 |
| ·角色说明 | 第36页 |
| ·功能介绍 | 第36-40页 |
| ·工单操作类功能 | 第36-38页 |
| ·工单管理类功能 | 第38-39页 |
| ·系统管理类功能 | 第39-40页 |
| ·系统工作流程 | 第40-44页 |
| ·流程定制权限 | 第42页 |
| ·电子工作流菜单模块权限 | 第42-43页 |
| ·工单处理权限 | 第43-44页 |
| ·系统维护 | 第44-53页 |
| ·常用数据表介绍 | 第44-47页 |
| ·常见使用问题 | 第47-52页 |
| ·其他配置 | 第52-53页 |
| ·本章小结 | 第53-54页 |
| 第六章 结论 | 第54-57页 |
| ·论文总结 | 第54页 |
| ·进一步工作 | 第54-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 摘要 | 第61-64页 |
| ABSTRACT | 第64-68页 |
