| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景和意义 | 第8页 |
| ·研究方法和内容 | 第8-10页 |
| ·研究框架 | 第10-12页 |
| 2 理论基础与文献综述 | 第12-24页 |
| ·养老保险及其制度的理论基础 | 第12-17页 |
| ·国外养老保险及其制度的理论基础 | 第12-13页 |
| ·国内养老保险及其制度的理论基础 | 第13-14页 |
| ·国内外养老保险管理体系比较分析 | 第14-17页 |
| ·服务型政府研究综述 | 第17-19页 |
| ·标准与标准体系相关原理 | 第19-21页 |
| ·满意度测量相关原理 | 第21-24页 |
| 3 陕西养老保险管理机构服务现状及存在问题分析 | 第24-33页 |
| ·国内养老保险管理及服务现状分析 | 第24-27页 |
| ·陕西养老保险管理现状及存在问题 | 第27-33页 |
| ·陕西养老保险管理现状 | 第27-30页 |
| ·陕西养老保险管理中存在的问题 | 第30-33页 |
| 4 陕西养老保险管理机构服务标准体系的建立 | 第33-45页 |
| ·服务标准体系建立的原则 | 第33-34页 |
| ·服务标准体系的编号原则 | 第34-36页 |
| ·标准编号原则 | 第34页 |
| ·体系代码原则 | 第34-36页 |
| ·服务标准体系的组织结构 | 第36-37页 |
| ·陕西养老保险管理机构标准化工作体制 | 第37-38页 |
| ·服务标准体系的构成 | 第38-41页 |
| ·技术标准体系的构成 | 第39页 |
| ·管理标准体系的构成 | 第39-40页 |
| ·工作标准体系的构成 | 第40-41页 |
| ·服务标准体系关键控制点及其解决方案 | 第41-45页 |
| 5 陕西养老保险管理机构服务标准体系建设评价 | 第45-59页 |
| ·评价体系的设计 | 第45页 |
| ·评价指标的选取和确定 | 第45-47页 |
| ·评价指标权重的确定 | 第47-51页 |
| ·基于德尔菲法的指标重要程度评价 | 第47-49页 |
| ·基于逐对比较法的指标权重计算 | 第49-51页 |
| ·服务标准体系满意度调查分析 | 第51-56页 |
| ·样本的选择与数据收集 | 第51-52页 |
| ·数据处理及计算 | 第52-56页 |
| ·服务标准体系评价效果分析 | 第56-59页 |
| ·内部定性指标评价效果 | 第56页 |
| ·内部定量指标评价效果 | 第56-57页 |
| ·上级考核指标评价效果 | 第57页 |
| ·外部定性指标评价效果 | 第57页 |
| ·外部定量指标评价效果 | 第57-59页 |
| 6 改进陕西养老保险管理机构服务标准体系的对策和建议 | 第59-64页 |
| ·提出对策的思路 | 第59-61页 |
| ·实施的建议 | 第61-64页 |
| 7 研究结论与展望 | 第64-66页 |
| ·主要结论 | 第64页 |
| ·存在不足及研究展望 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 附录一 | 第70-74页 |
| 附录二 | 第74-76页 |