北京市网约车服务质量评价指标体系研究
| 学位论文数据集 | 第3-4页 |
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第12-16页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.2 研究思路与篇章结构 | 第13-14页 |
| 1.3 研究方法 | 第14-16页 |
| 1.3.1 文献研究法 | 第14-15页 |
| 1.3.2 问卷调查法 | 第15页 |
| 1.3.3 层次分析法 | 第15-16页 |
| 2 服务质量及网约车相关问题研究综述 | 第16-21页 |
| 2.1 服务质量理论研究综述 | 第16-17页 |
| 2.1.1 服务质量的研究综述 | 第16页 |
| 2.1.2 SERVQUAL评价方法的研究综述 | 第16-17页 |
| 2.2 网约车相关问题研究综述 | 第17-21页 |
| 2.2.1 网约车服务质量研究 | 第17-18页 |
| 2.2.2 网约车的性质及治理政策研究 | 第18-21页 |
| 3 网约车的基本概念及服务特征 | 第21-27页 |
| 3.1 网约车的定义及种类 | 第21-22页 |
| 3.2 北京市网约车的发展历程及现状 | 第22-23页 |
| 3.3 北京市网约车治理政策的内容 | 第23-24页 |
| 3.4 网约车服务特征 | 第24-27页 |
| 3.4.1 依托移动互联网技术 | 第24-25页 |
| 3.4.2 服务多样化 | 第25页 |
| 3.4.3 平台具有中介性质 | 第25-26页 |
| 3.4.4 费用计算动态化 | 第26-27页 |
| 4 网约车服务质量评价指标体系构建 | 第27-40页 |
| 4.1 网约车服务质量评价指标体系构建原则 | 第27页 |
| 4.2 网约车服务质量评价指标体系的框架设定 | 第27-29页 |
| 4.2.1 网约车平台与驾驶员各自业务的界定 | 第27-28页 |
| 4.2.2 服务质量的要素 | 第28-29页 |
| 4.3 网约车平台服务质量评价指标的选取与说明 | 第29-35页 |
| 4.3.1 网约车平台服务有形性描述 | 第30-31页 |
| 4.3.2 网约车平台服务可靠性描述 | 第31-33页 |
| 4.3.3 网约车平台服务响应性描述 | 第33-34页 |
| 4.3.4 网约车平台服务保证性描述 | 第34-35页 |
| 4.3.5 网约车平台服务移情性描述 | 第35页 |
| 4.4 驾驶员服务质量评价指标的选取与说明 | 第35-40页 |
| 4.4.1 网约车驾驶员服务有形性描述 | 第35-36页 |
| 4.4.2 网约车驾驶员服务可靠性描述 | 第36-37页 |
| 4.4.3 网约车驾驶员服务响应性描述 | 第37-38页 |
| 4.4.4 网约车驾驶员服务保证性描述 | 第38页 |
| 4.4.5 网约车驾驶员服务移情性描述 | 第38-40页 |
| 5 指标权重调查与计算 | 第40-56页 |
| 5.1 调查设计 | 第40页 |
| 5.2 样本描述性分析 | 第40-45页 |
| 5.3 网约车服务质量评价指标权重计算 | 第45-49页 |
| 5.4 网约车服务质量评价指标权重分析 | 第49-50页 |
| 5.5 网约车服务质量评价指标体系的实证分析 | 第50-56页 |
| 5.5.1 服务质量评价结果及适用性分析 | 第51-53页 |
| 5.5.2 北京市网约车服务存在的问题及建议 | 第53-56页 |
| 6 结论与展望 | 第56-58页 |
| 6.1 研究结论 | 第56页 |
| 6.2 研究展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录 | 第61-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 作者及导师简介 | 第71-72页 |
| 硕士研究生学位论文答辩委员会决议书 | 第72-73页 |
